כשלקוח אומר לא, למה הוא מתכוון?

(צילום: שאטרסטוק, לוגו סלקום - ויקיפדיה)

שיא חדש ב"שיטת מצליח"? טענות רבות עלו בשנים האחרונות כלפי חברות שונות שמנסות לבצע חיובים ושינויים ללקוחותיהם - ללא הסכמתם. לעתים אף נשמעות טענות כי החברות עושות כך בכוונה תחילה, כשהן מסתמכות על כך שהלקוחות לא ישימו לב לשינויים קטנים.

אלא, שהרגולטורים במדינת ישראל דאגו לחוק המחייב את החברות להוכיח מעל לכל ספק כי התריעו בפני הלקוחות על החיובים והשינויים. כתוצאה מכך, החלו חברות הסלולר להקליט את שיחות הטלפון המבוצעות למוקדי השירות, וכאשר פונים אליהם לקוחות המכחישים כי הסכימו לבצע חיובים, על חברת הסלולר לחשוף את ההקלטות.

במקרה הנוכחי שהגיע לידי "כיכר השבת", לקוח שטען מספר פעמים בפני חברת סלקום כי בוצעו שינויים בחבילת השיחות שלו - לטענתו ללא הסכמתו, נענה כי מהאזנה לשיחה בה בוצע השינוי בחבילה עלה כי טענות הלקוח אינן מוצדקות. לאחר שהלקוח התעקש להאזין לשיחה, הוכח ממנה כי הוא חזר וביקש פעמיים שלא לבצע את השינוי המדובר.

הלקוח, י' מירושלים (הפרטים המלאים שמורים במערכת), חויב על סך של למעלה מ-1,700 שקלים בין היתר בגין חריגה מחבילת ה"ללא הגבלה" לשיחות לחו"ל. י' טען בפני החברה כי הוא מנוי על חבילת שיחות לחו"ל ליעדים נבחרים ללא הגבלה.

כאשר פנה הלקוח לחברת סלקום לברר מדוע בוצע החיוב העודף, נאמר לו משירות הלקוחות כי חודש קודם החיוב הוא שינה את חבילת השיחות שברשותו, כך שהחבילה מוגבלת כעת למאה דקות שיחה בלבד.

אלא שהלקוח טען בתוקף בפני נציג שירות הלקוחות כי ככל הזכור לו הוא לא ביצע שינויים הנוגעים לחבילת השיחות לחו"ל. י' סיפר ל"כיכר השבת" כי בשירות הלקוחות של חברת סלקום הצהירו בפניו כי במהלך שינוי חבילת "הכל כלול" שהייתה ברשותו שונתה גם חבילת השיחות לחו"ל. לדברי נציג שירות הלקוחות, "הוסבר במפורש לי' כי חבילת השיחות לחו"ל משתנה".

למרות זאת, התעקש י' כי איננו זוכר שבשיחה הוברר לו כי חבילת השיחות לחו"ל שונתה, וביקש מנציגי החברה כי יבדקו את הקלטות השיחה שנמצאת במאגר השיחות המוקלטות של החברה. לאחר מספר ימים חזרו נציגי סלקום לי' וטענו בפניו כי מהאזנה לשיחה עולה כי הנציגה הבהירה לו על השינויים בחבילה המדוברת.

ההקלטה שבידי "כיכר השבת" מוכיחה: הלקוח התנגד לשינוי החבילה

משלא נותרה לו ברירה, פנה י' למדור דיגיטל של "כיכר השבת" כשהוא מציג את המסמכים המעידים על גביה בסך של מאות שקלים בגין "שיחות לחו"ל מחוץ לחבילה". כשפנינו לחברת סלקום, נטען בפנינו כי לאחר בדיקה שבוצעה ולאחר האזנה לשיחה המוקלטת, עלה כי טענות הלקוח אינן מוצדקות וכי נציגת המכירות הבהירה ללקוח את השינוי שבוצע. גם לאחר שפנינו מספר פעמים לחברת סלקום בנידון התשובה לא השתנתה.

אלא, שהלקוח לא ויתר על זכויותיו, ודרש מחברת סלקום להאזין לשיחת הטלפון בה לכאורה הוסבר לו כי חבילת השיחות שונתה. לאחר שנקבע לו תור להאזנה לשיחת הטלפון המיוחלת, הצטרף אליו "כיכר השבת" בכדי להבין מה בדיוק הוסבר ללקוח.

מהקלטת השיחה כולה, שהושמעה ל"כיכר השבת" מתחילתה ועד סופה, עולה כי הלקוח דורש פעמיים במהלך השיחה כי חבילת השיחות לחו"ל לא תשונה, זאת למרות שנציגת המכירות ניסתה לשכנע את הלקוח כי אין לו צורך בחבילה ללא הגבלה, לאחר שכשלה מספר פעמים בניסיון לשכנע את הלקוח לוותר על החבילה ולאחר התעקשותו של י' להשאיר את החבילה ללא הגבלה.

במהלך הדברים, סיפרה הנציגה כי חבילת השיחות לחו"ל ללא הגבלה אינה כלולה, אולם הלקוח דרש שלא להיות מוגבל בשיחות לחו"ל. השיחה עברה לנושאים אחרים - למרות שהלקוח ביקש במפורש להישאר בחבילה ללא הגבלה, והסביר באופן שאינו משתמע לשני פנים כי "אני לא מבקש להיות מוגבל כי זה משתנה מחודש לחודש".

עם זאת, בסלקום טענו בפני הלקוח במספר הזדמנויות כי האזינו לשיחה ועלה ממנה כי הנציגה הבהירה ללקוח על שינוי החבילה וכי הלקוח הבין והסכים לדברים - טענה שלא עולה בקנה אחד עם הקלטת השיחה של נציגת השירות כפי שתועדה על ידי 'סלקום' עצמה.

יצויין, כי מדובר בשיחה שמטרתה הייתה שימור הלקוח בחברת סלקום, לאחר שהלקוח ביקש לעבור לחברה המתחרה.

"סלקום": הלקוח היה מודע לשינוי, ישנם חוזים חתומים בנוגע לעסקה

מחברת סלקום נמסר בתגובה: "מהבדיקה שערכה סלקום עולה כי טענותיו אינן מוצדקות. יש לציין כי הלקוח היה מודע לכל פרטי העיסקה במלואם, כך שיכל לבחור שלא לבצע את העסקה. אך, הוא בחר לבצעה וחתם על ההסכם הדרוש. ישנם חוזים חתומים ע"י הלקוח ותיעוד מפורט בנוגע לעסקה".

בניגוד לטענות סלקום, מנתונים שבידי "כיכר השבת" עולה כי העסקה שונתה על ידי השירות הטלפוני, ולא על ידי חוזה חתום. בנוסף, מהאזנה לשיחה בה בוצעו השינויים, כאמור, עולה כי הלקוח ביקש באופן מפורש שלא לבצע את השינויים האמורים. עוד עולה כי לכאורה הלקוח לא הבין כי נציגת סלקום מבצעת את השינויים לאחר שביקש שלא לעשות כן.

עותק מהקלטת השיחה במלואה נמצא בידי מערכת כיכר השבת. בקשותינו לעיין במסמכים שחברת סלקום טוענת כי נמצאים בידה, לא זכו למענה.

יש לכם סיפור שמרגיז אתכם? פנו אלינו לדואר האדום, לכתובת המייל או דרך הפייסבוק.