חרדים המנויים על חבילות ללא הגבלה בקומה הכשרה של סלקום, הופתעו לקבל בימים האחרונים חשבונות טלפון מנופחים, בסכומים של עד אלפי שקלים. כאשר סיבת החיוב העודף הוא "שימוש בלתי הוגן".
בפניות שהגיעו למייל האדום של כיכר השבת, התלוננו לקוחות חברת סלקום כי בעקבות מבצע צוק איתן התקשרו לקווי חדשות, כל זאת על מנת להתעדכן בחדשות, מכיוון שהם אינם נוהגים להתעדכן בשאר אמצעי התקשורת. מה שגרם לחשבונות סלולר בגובה של אלפי שקלים, שהגבוה ביניהם הגיע אף ל-2,500 שקל!
כשהתקשרו לסלקום לברר למה ומדוע חויבו בסך של אלפי שקלים, נאמר להם כי השיחות שביצעו עברו את הרף שסלקום מחשיבה כשימוש הוגן, ולכן חויבו על כל דקת שיחה 64 אגורות. כשניסו לברר מהו רף השימוש, לא הצליחו לקבל תשובה מסלקום.
הלקוחות שהתלוננו כי לא ידעו כי החבילה ללא הגבלה, למעשה כוללת הגבלה. נענו על ידי נציגי השירות כי מערכת אוטומטית ביצעה שיחת אזהרה. אך למרות זאת, הדגישו בפנינו לקוחות סלקום כי מעולם לא קיבלו שיחות כאלה, וכשביקשו מסלקום הוכחה לשיחה, נענו בשלילה.
נציגי השירות גם סרבו למסור פרטים נוספים על מגבלת השימוש, או לזכות את הלקוחות. אלא שבמסמך פנימי ומסווג של חברת סלקום שהגיע לידי כיכר השבת, עולה כי סלקום מגבילה במוצהר את חבלות ללא הגבלה שלה, ומנחה את עובדיה לא לבצע החזרים על כל אותם שיחות שלדעתה חרגו בגבול השימוש ההוגן.
כך עולה כי סלקום שינתה לאחרונה את רף השימוש, שעמד עד לאחרונה על 100 שעות שיחה בחודש ו-4000 הודעות SMS לחודש. וכעת הורידה את רף "השימוש ההוגן" ל85 שעות שיחה ו-3000 הודעות SMS לחודש בלבד. כל זאת ללא שהודיעה דבר ללקוחותיה.
נראה כי סלקום מתייחסת לטעויות של לקוחותיה כמקור הכנסה, מכיוון שבמסמך ניתנה הוראה לנציגים לא לבצע החזרים על חריגות בשום אופן, ורק במקרי חירום כמו מצב ביטחוני או אשפוז ניתן לפנות למנהלי הפרויקטים.
נציין כי בשאר חברות הסלולר לא מבצעים גבייה על שימוש לא הוגן, שנמצא ברף גבוה בהרבה. אלא במקרים חמורים מבצעים ניתוק זמני או קבוע לקו הלקוח.
בנוסף עולה מהמסמך, כמו גם מחשבונית שהגיעה לידי כיכר השבת. כי לעיתים יבוצע חיוב בגין החריגה רק לאחר כחודש, כך שהלקוחות שטוענים שכלל לא קיבלו התרעות, אפילו אינם מורתעים מהחשבונית הראשונה על החריגה.
מה קורה אצל המתחרות?
כשבדקנו אצל המתחרות, גילינו שסלקום ממש בודדת במערכה, והיא היחידה שגובה סכומים בעבור חריגות משימוש הוגן.
באורנג' (פרטנר) ידעו לומר לנו כי הכוונה בשימוש סביר והוגן הינו שימוש שלא עולה על כמות חריגה של פי 3 מהכמות הממוצעת לאותו סוג מנוי ברשת Orange, כמו גם לא כולל שימוש למטרות מסחריות, באמצעות מרכזיות, מכונות וכד'.
במקרים בהם נעשה שימוש חריג בשירותי הרשת, פרטנר פונה באופן יזום ללקוחות אלו לבירור הנושא ומסבירה את תנאי השימוש. יש להדגיש, כי בכל מקרה החברה אינה גובה כסף עבור החריגה.
גם בפלאפון ידעו לומר לנו כי בשום אופן החברה אינה מבצעת חיובים בגין שימושים חורגים בחבילות ללא הגבלה.
מה אומר החוק על "שימוש בלתי הוגן"?
בשיחה עם עו"ד משה מובשוביץ המתמחה בתחומי המשפט המסחרי, ועוסק כדבר שבשגרה בשאלות צרכנות בתחום התקשורת בכלל ובתחום התקשורת הסלולרית בפרט, עולה כי אף אם מצויה בהסכם עם הלקוח תניה המגבילה את השימוש בטלפון הנייד ל-'שימוש סביר' בלבד, הרי שספק רב אם החריגות המתוארות בכתבה עולות כדי חריגה מן ה-'שימוש הסביר'.
עוד מציין עו"ד מובשוביץ כי למיטב ידיעתו שאלה זאת של 'שימוש לא סביר' בטלפון נייד טרם הוכרעה על ידי בתי המשפט וספק רב אם בכלל הובאה בפניהם עד היום. בכל מקרה המושג 'שימוש סביר' הינו עמום וניתן להתפרש במספר אפשרויות.
כך, לפי עו"ד מובשוביץ, בכל מקרה של 'חוזה המוכתב' [חוזה המכותב לצרכן – כמו גם ליתר הצרכנים - על ידי הצד שכנגד] בו ניסוח יכול להתפרש במספר אפשרויות הרי שהפירוש שיתקבל בסופו של דבר על ידי בתי המשפט הוא ניסוח לרעת המנסח. רוצה לומר, במקרה דנן כנגד חברת הסלולר הנוהגת באופן המתואר לעיל, ו-'הכתיבה' את ההסכם ללקוחותיה.
כך, עו"ד מובשוביץ מסביר כי אם חברות התקשורת הסלולרית רוצות למנוע שימוש מתמשך בטלפון הנייד עליהן להגדיר במפורש סף מפורש של מספר שעות חודשיות שרק עד אליו ניתן לדבר ללא הגבלה, ולא להציג את השימוש בטלפון הנייד כ-'ללא הגבלה'.
הצגת המוצר [חבילת השיחות] כ-'ללא הגבלה' שעה שישנה הגבלה יכול לעלות כדי עוולה מסחרית של 'תיאור כוזב' כהגדרתה בחוק עוולות מסחריות, התש"ס 1999. לפי עו"ד מובשוביץ הרי שמי שנפגע מדפוס הפעולה המתואר בכתבה, והנסיבות הייחודיות של המקרה שלו מלמדות על התנהגות לא הוגנת דווקא מצדה של חב' הסלולר, יוכל לפנות לבית המשפט בבקשה להשבת הסכומים שנגבו ממנו מעבר לסכום הקבוע שהוסכם מראש.
לאור הסכומים הנקובים בכתבה הרי שניתן להגיש את התביעה לבית המשפט לתביעות קטנות. זאת, כמובן, בלא להתייחס לכל מקרה ומקרה. דבר המצריך בדיקה פרטנית עם הלקוח על הנסיבות בהן הוא חויב בשימוש חריג.
ממשרד התקשורת נמסר בתגובה לכתבה: לאור הקושי בקביעת מהו שימוש סביר, משרד התקשורת יבחן ויתקן את הוראות החוק ברישיונות החברות בכפוף לשימוע כנדרש, כך שמספר המסרונים, דקות השיחה או רוחב הסרט בגלישה יצוינו בהסכם ההתקשרות באופן ברור לצרכן בחבילה/הסדר "ללא הגבלה"/"הכל כלול".
מסלקום נמסר: הסכם ההתקשרות עם הלקוחות כולל סעיפים המגדירים מהו שימוש בלתי סביר, אשר נחשב בין השאר, שימוש בכמות חריגה העולה על פי 3 מהשימוש הממוצע לאותו סוג מנויים ברשת סלקום. יודגש, כי טרם תחילת החיוב בגין חריגה, מקבל הלקוח במסלול הכשר כמחווה שירותית שתי הודעות קוליות המתריאות בפניו כי הוא עומד לבצע חריגה שבגינה יחויב".
נתקלתם בבעיה דומה? פנו למייל של "כיכר השבת": kikar@kikar.co.il
