הלקוח ברח? כך תטפל בו

בעל הנכס, שהיה יהודי מוסכניק, גרום כפיים, תמיד היה מגורז בציפורניו, איש חסד במהותו, נפטר לפני כשנתיים מהמחלה.

ביקרתי בבית האבלים בזמן השבעה, נדהמתי לשמוע כמה גדול ומחזיק היה בתלמידי חכמים, שתורתם לא הייתה אומנותו, אבל, נהג איתם כיששכר וזבולון.

בבוקרו של אותו יום חורפי גשום, הגיע דחפור צהוב ענק, שמפעילו מוחמד הערבי, עובד אצל קבלן יהודי. במיומנות מקצועית עלה על הבניין, נעץ בו את שיני הכף, הרס אותו עד היסוד.

סביר להניח שאותו ערבי ראה בכפרו מידי פעם את הדחפור האימתני של צה"ל בפעולה זהה. צחוק הגורל, חשבתי לעצמי, מהרסיך ומחריביך ממך יצאו, [ישעיהו מט, י"ז].

בנו וחתנו של המוסכניק ז"ל, צפו יחד איתי בפעולת ההריסה, תחילה הרסו את המבואה, חדר הילדים, המטבח, ולקינוח במכת כף אחת, פירק את עליית הגג.

ראיתי בזוית עיניהם לחלוחית קלה, הם גדלו שם, שיחקו בכדור בחצר האחורית, עכשיו הולך להיבנות שם בנין ל- 16 זוגות צעירים, קבוצת רכישה קוראים לזה היום. דור הולך דור בא.

התחלה חדשה

לפעמים משבר הוא גם הזדמנות. לא אחת קורא לנו משבר, בחיים, באישי, לפעמים עם לקוח. בכדי לתקן מצב קיים, ישנם מצבים שצריך לגרום למשבר, בכדי ליישר קו, נכון שצריך לדעת מתי, למה, כמה, ואת ה"איך לעשות זאת בחכמה ובתבונה", כי לפעמים את הנעשה אין להשיב.

להרוס זה הדבר הכי קל, להרוס את הווילה הזאת לקח יום, לבנות את הבניין החדש ייקח שנה, ישנם מתאבדים שיעיים, שמוכנים למסור את נפשם ולהרוס את עתיד ילדיהם, כי אין להם מה להפסיד, או שהבטיחו להם עתיד טוב יותר בעולם העליון, לך תדע מה היה המניע המטורף שלהם.

אבל אני לא קבלן, אינני בנו של פועל בניין. אני עוסק בשיווק מאז עומדי על דעתי, כך שמידי פעם, גם לי יש אי אלו תובנות על החיים - בכלל, ועל הקשרם לעולמי הצר, עולם השיווק - בפרט, אני מנסה להבין דבר מתוך דבר, להשליך ממנו תובנה קטנה, מזווית אחרת שתוכל להועיל לכם ולי, מין איפכא מסתברא כזאת, כולם חושבים שמאל, אני מנסה לחשוב ימין, זה גם נובע מאישיותי האופטימית חסרת התקנה, כל אחד והבאג שלו, יש כאלה ששריטתם לאורך, אצלי היא לרוחב, אני שואף לשלמות, אבל מפחד להיות מושלם, פרפקציוניסט משהו, מזל דלי.

בבסיס צריך להבין שהיחסים עם הלקוח, הם יחסים שאמורים להיבנות נדבך אחרי נדבך, אבן אחרי אבן. כך זה אמור להיות בזרימה, לפעמים נוצרות חריגות בבניה, אתה רואה בעיני רוחך, את המגדל, את ההתפתחות שלך עם הלקוח, אבל הוא, הלקוח, פתאום משיקולים שלו, עסקיים, כספיים, אינטרסנטים בחר לחרוג, לפזול שמאלה.

לשיטתך, זה לא עולה בקנה אחד עם תוכניות הגידול שלך אצלו, תופעה כזאת בדרך כלל יוצרת תסכולים אצל אנשי המכירות, הם מרגישים שהשקיעו את הנשמה היתרה שלהם אצל הלקוח, עשו למענו כל מה שרק אפשר, נתנו לו את מקסימום השרות, עם מינימום המחיר, עכשיו, ברגע המבחן, הוא בולם, לא מחדש עסקה, מקטין פעילות, לא בא לך טוב, הקטע שלו בהתנהגות, מה עושים ?

תורת השלבים

שלב ראשון, בדוק במערכת שלך קצת את ההיסטוריה שלו, מה הייתה הפעילות שלו בשנתון החולף, מה בשנה שלפניו, זה אמור לתת לך אינדקציה באיזו מגמה הוא, האם קיטון, או גידול.

שלב שני, בדוק אם ישנה כדאיות כלכלית לעבוד איתו, יתכן שזה הזמן לומר ברוך שפטרנו, למצוא לקוח חלופי אחר, משתלם יותר, השאר אותו למתחרה, שיתמלא הוא בעבודה זולה, עם לקוח בעייתי ומפסיד זה.

אם למרות כל האמור לעיל, התרשמתם שהלקוח הוא רווחי, כלכלי לכם, בהתאם לשיקולי המערכת, תחשוב עם מנהל/חבר לעבודה איך מחזירים אותו, כי יתכן, אתה באופן אישי, טעון רגשית, כך ששיקול הדעת האובייקטיבי נעדר ממך, חוות דעת שונה, של אחר, יכולה להביא לך את האיפכא מסתברא, את הפתרון שאתה צריך כרגע, כי דעת תורה - היא ההיפך מדעת בעלי בתים.

במידה ונוכחת לדעת, להבין שכלו כל הקיצין, כבר אין לך מה להפסיד, מה שלא תעשה הלקוח לא יחזור, לא ישלם את החוב, לא יחדש את העסקה, ימשיך לבלום, אתה צריך לעבור לשלב האסטרטגיה, אולי ליצור משבר מדומה, דיגדוד קטן בנקודות הרגישות אצלו, כמו: לתת הצעת מחיר זולה למתחרה שלו, תאמינו לי הוא יידע מזה...

במידה והוא רק מתווך/דילר, נסה להגיע ללקוח שלו באופן ישיר, שלח לו מכתב המודיע שהחל מתאריך הראשון לחודש הבא, המחירים עולים בכחמש עשרה אחוז, פעל למציאת איש קשר שיכול לפשר בנכם, בכדי שתוכל לתת לו לרדת מהעץ שהוא טיפס עליו, במידה ותרגיש שמיצית את כל התהליכים תזמין את מוחמד הערבי עם הדחפור הענק שיעלה עליו, כי כל משבר הוא הזדמנות לבנות בניין חדש עם 16 לקוחות חדשים....

הכותב הוא סמנכ"ל השיווק ברשת 'קו עיתונות'.