שירות "השלמת שיחה" מוצע על ידי בזק לפונים לשירות מודיעין 144 או 1344 לשם איתור מספר טלפון. השירות מוצע בהודעה קולית ומאפשר בלחיצת מקש, לנתב את השיחה למספר הטלפון שאותר.
לייעוץ בענייני צרכנות:
במקרה שההתקשרות אל מספר היעד יצאה אל הפועל, בזק גובה כסף על עצם ההפניה. מדובר בתשלום נפרד, שנגבה בנוסף לתשלום עבור שירות המודיעין ובנוסף למחיר השיחה ליעד המבוקש.
בעבר השירות ניתן ללא תשלום. בשנת 2006 החלה בזק לגבות עבורו תשלום, אך מבלי שעדכנה בכך את לקוחותיה. לאחר מכן, בין דצמבר 2009 לדצמבר 2011, בזק הודיעה לפונים במענה הקולי כי השירות כרוך בתשלום, מבלי לציין את מחירו.
החל מדצמבר 2011 בזק שינתה את נוסח ההודעה הקולית לרעת הצרכן, כך שרק לאחר מתן המספר המבוקש נאמר: "לחיוג הקישו כוכבית. השירות בתשלום".
לאחרונה הגיש לקוח בזק בקשה לאישור תובעה ייצוגית בשם כל מי שצרך את שירות "השלמת שיחה" בשבע השנים האחרונות. הוא עתר לצו המורה לבזק לגלות את המחיר כבר בשלב הראשוני של השיחה, וכן להורות לה להשיב לחברי הקבוצה את הסכומים ששילמו עבור השירות.
המבקש טען, בין היתר, כי בזק הפרה את החובה לגלות כי השירות כרוך בתשלום ואת מחירו, שהוא "ענין מהותי בעסקה", כהגדרתו בחוק הגנת הצרכן.
המבקש אף טען שגם בסוף 2009, כשבזק הוסיפה להודעה הקולית את הציון שהשירות כרוך בתשלום, היא עשתה זאת באופן שעלול להטעות את הצרכנים: צרכן שנענה להצעה ולחץ על "כוכבית", לא שמע את ההודעה על כך שהשירות כרוך בתשלום.
בזק טענה, בין היתר, כי תעריף השירות נקבע על ידי שר התקשורת ומפורסם בתקנות, ועל כן היא אינה מחויבת לפרסם אותו במקומות נוספים.
כמו כן, לטענתה, היא גם יידעה את מנוייה בדבר מחיר השירות במספר מקומות: הודעה בחשבון הטלפון החודשי שנשלח בסוף 2006, מודעות בעיתונים, ופרסום באתר. בנוסף, החל מ-2009 היא מודיעה למשתמשי השירות, בהודעה מוקלטת, כי השירות כרוך בתשלום.
הצעת שירות חבויה
השופטת גילה כנפי-שטייניץ הגיע למסקנה כי "קיימת אפשרות סבירה שהשאלות המשותפות העולות בתובענה יוכרעו לטובת הקבוצה".
"השלמת שיחה" היא בעצם הצעת שירות חבויה שהיא למעשה עסקה חדשה, המוצעת בהודעה קולית בעת פנייה לשירות אחר, וקבלתה היא מידית, בלחיצת מקש. "בנסיבות אלה, אי גילוי העובדה שהשירות כרוך בתשלום, ומחירו של השירות, עלול להטעות את הצרכן באופן שהצרכן לא יידע כלל כי התקשר בעסקה נפרדת ונוספת לעסקה לשמה פנה לבזק", קבעה השופטת והבהירה שגם אין לצפות מהצרכן לחפש את התעריף בתקנות משרד התקשורת.
בנוסף, הפרסום הפומבי שארך פרק זמן קצר בשנת 2006, אינו מספיק, שהרי לא סביר שצרכן יזכור את ההודעה כמה שנים אחר כך.
לאחר מכן, השופטת המשיכה וציינה שבזק לא הסבירה מדוע שינתה את נוסח ההודעה הקולית דווקא באופן המגביר את החשש להטעיית הצרכן. "נראה לכאורה כי שינוי זה אינו מקרי כל עיקר וכל מטרתו היתה להסתיר מן הפונה כי השירות המוצע לו כרוך בתשלום", היא סיכמה.
לפיכך, התובענה אושרה, והודעה על כך תפורסם בשלושה עיתונים, על חשבון בזק, שגם חויבה בהוצאות ושכ"ט עו"ד בסך 50,000 שקל.
- ב"כ המבקש: עו"ד דוד גידנסקי ואח'
- ב"כ המשיבה: עו"ד ניר אמודאי ואח'
לעורך דין צרכנות • להחלטה לחצו כאן.
עורך דין אורי פלד ממשרד ויגל, גרוס, פלד, עוסק בתביעות ייצוגיות
אתר המשפט הישראלי "פסקדין".
** הכותב לא ייצג בתיק.
*** המידע המוצג במאמר זה הוא מידע כללי בלבד, ואין בו כדי להוות ייעוץ ו/ או חוות דעת משפטית. המחבר ו/או המערכת אינם נושאים באחריות כלשהי כלפי הקוראים, ואלה נדרשים לקבל עצה מקצועית לפני כל פעולה המסתמכת על הדברים האמורים.