לקראת החגים יצאנו לבדוק עם חברי צוות המנהלה הבכיר של 'לאומית שירותי בריאות', לנסות ולהתחקות אחר תהליכי העומק שהובילו להישג חסר התקדים שרשמה קופת החולים בשנה החולפת – הכפלה של מספר הלקוחות החרדיים בתוך שנים עשר חודשים בלבד.
מנהל השיווק של 'לאומית' למגזר החרדי, הרב אפרים רוזנשטיין, שידיו רב לו בכל הנוגע לקשרים העמוקים בין הקופה לבין הציבור האמון על שמירת המצוות, מצהיר בראשית דבריו כי: "מדובר בצמיחה בהיקף שאין לו אח ורע במגזר. אף קופה לא הצליחה לעשות את זה בעבר, ואנחנו מאמינים שבעז"ה נצליח גם בשנה הקרובה להכפיל את מספר המבוטחים החרדיים פעם נוספת".
"זה לא קרה סתם כך", אומר הרב רוזנשטיין. "זה קרה ועדיין קורה כי אנחנו מובילים מהפכה של ממש בריכוזים החרדיים. ב'לאומית' מבינים שהמגזר החרדי הוא כוח חזק, הוא בודק את השוק כל הזמן ופתוח לשינויים בכל עת. אם הציבור מגלה שב'לאומית' הוא מקבל יחס יותר טוב עם מגוון רחב יותר של שירותים רפואיים ובמחיר זול יותר מכל קופה אחרת – התוצאה היא שיותר ויותר אנשים מהמגזר החרדי עוברים ל'לאומית'".
במקום להתאים – בונים מראש נכון
"לאומית' לא מתאימה את עצמה למגזר, אלא מלכתחילה עובדת באופן שיתאים לו. אם בקופות אחרות יש חומר שיווקי או חוברות עם מידע רפואי שמיועדות לציבור הכללי, ולצדו מדפיסים חוברות ייעודיות למגזר החרדי שבהן התוכן עובר עריכה והתאמה, אצלנו לא מדפיסים מלכתחילה חומר שאינו מתאים למגזר החרדי. כל חוברת, כל עלון של מידע רפואי וכדו', מותאם למגזר החרדי כבר משלב התכנון ועד לביצוע הסופי", הוא מוסיף.
"לא מזמן היה יום פעילות מיוחד לעובדי 'לאומית'", מספר הרב רוזנשטיין. "כמובן שלא כל העובדים יכלו להגיע, כי חלקם היו צריכים לאייש את המרכזים הרפואיים, אבל כ-3,000 עובדים ובני משפחותיהם כן הגיעו, ומתוכם הוזמנו כ-600 מנות גלאט כשר! המשמעות: כ-20 אחוז מעובדי 'לאומית', או לפחות מהעובדים שהגיעו לאותו יום פעילות, הם חרדים. זה נתון שבעצם אומר הכול".
"המשמעות ללקוחות היא עצומה ומגיעה עד למרכז הרפואי שבו אתה בא לקבל שירות", אומר הרב רוזנשטיין. "זה אומר בעצם שהמגזר החרדי לא רק מקבל שירות רפואי ב'לאומית', אלא גם נותן אותה. בין מעצבי המדיניות יש לא מעט חרדים, ואנשים מתוך הציבור שלנו שותפים לניהול של הקופה, כולל בתפקידים בכירים מאוד".
"זה בא לידי ביטוי בכל פרמטר שרק תבדוק. קח למשל את סל הלידה של 'לאומית'. הוא מותאם לצרכים של היולדת החרדית, כולל בית החלמה, בדיקות שונות וכל מה שיולדת חרדית צריכה נמצא שם, כששוויו המלא של הסל הוא 8,000 שקלים למבוטחות במסלול 'לאומית זהב' שזה בעצם רוב מוחלט של לקוחות 'לאומית'. בשונה ממה שקיים במקומות אחרים, אצלנו הסל הזה מאוד גמיש ומאפשר ליולדת לבחור את השירותים המתאימים לה, ולא את מה שמתאים לקופה לתת לה".
"רק בשנה החולפת, שעליה אנחנו מדברים עכשיו, פתחנו מרכזים רפואיים חדשים בכמה וכמה מרכזים חרדיים, כמו בקניון 'לב הרמה' בבית שמש, או בשיכון ד' בטבריה בו יש ריבוי מבורך של המגזר החרדי, בחריש, בצפת, בתי מרקחת חדשים באשדוד ובבני ברק, מרכז מפואר בגרעין התורני בשדרות, ובקרוב נפתח בעז"ה מרכז רפואי חדש בלב שכונת רוממה בירושלים, כשבנוסף יש לנו עוד כמה וכמה הפתעות בקנה".
הביטוח המשלים הזול ביותר
"אבל אין ספק שאחד הדברים שמשמעותי מאוד כשבאים להשוות בין הקופות הוא גובה התשלום החודשי, ואנחנו בהחלט יכולים להתהדר בכך שב'לאומית' - הביטוח המשלים הוא הזול ביותר!".
משה מוסקו, דובר 'לאומית' מרחיב בנושא: "קח זוג חרדי, בני 22 צעירים ב'לאומית' הם ישלמו 57 שקלים על שניהם יחד בביטוח המשלים. בקופה אחרת, עם סל שירותים מקביל, ישלם אותו הזוג לא פחות מ-122 שקלים.".
"עכשיו בתחילת חודש יולי הייתה ירידת מחירים בשב"ן, כל הקופות הוזילו את המחירים של הביטוחים המשלימים, ושוב, 'לאומית' הזולה ביותר. כמו שאמר הרב רוזנשטיין, אם אתם לא מאמינים, תבדקו אותנו".
וכאשר המשפחה מתרחבת? אנחנו שואלים את דובר 'לאומית' והוא משיב בשמחה:
"כל ילד נוסף עולה לכם עוד שמונה שקלים לחודש. ההורים משלמים את המחיר שהזכרנו, 57 שקלים ל'לאומית זהב' ו-36 בערך ל'לאומית כסף', ובנוסף שמונה שקלים על כל ילד. גם אם רק אחד ההורים מבוטח בביטוח משלים, הוא יכול לצרף אליו את הילדים למסלול זה בשמונה שקלים לילד. אם נעשה חשבון נגלה שמספיק שתצטרכו לקנות לילד משקפיים פעם אחת בשנה, וכבר כיסיתם כמעט את כל העלויות של הביטוחים המשלמים לו ולהורים שלו. אם יש לכם שני ילדים שזקוקים למשקפיים, עוד תישארו עם עודף רק על ההוצאה של המשקפיים, וזה בתקווה שלא תזדקקו לשום שירות רפואי אחר של 'לאומית', למעט סל הלידה כמובן".
הצוות מגיע מבפנים
לאחר ההקדמה ששמענו מפיהם של מנהל השיווק למגזר החרדי ושל דובר הקופה, אנחנו עוברים לשמוע את יתר הנוכחים, שכל אחד מתמקד בתחום הנמצא תחת אחריותו, אך חלק גדול מהנושאים שהם מדברים עליהם הינו רוחבי, ונוגע לכל מבוטחי הקופה, גם באזורים אחרים.
ראשון הדוברים הוא יאיר רט, מנהל אזור יהודה וביתר: "הערים שנמצאות תחת הניהול שלי הן בית שמש, ביתר עילית ומודיעין עילית", הוא פותח, "הייחודיות אצלנו מתחילה עוד בסניף, הצוות מגיע מהמגזר החרדי ומדבר את השפה, מבין את הניואנסים, וזה רק הפתיח, הבונוס שאתה מקבל לפני שהתחלת לקבל שירות".
"הצוות מותאם ומגיע מאוכלוסייה חרדית וזה חשוב מאוד כי אי אפשר באמת לבצע התאמות אפקטיביות של אנשים מחוץ למגזר החרדי. רק מי שבא מבפנים יודע ומבין מה זה אומר להתנהל מול חרדים, מה השפה שלהם ועל מה הם אף פעם לא יוותרו".
פידבק חיובי מהציבור
הרב שמעון יוסף לוי מחסידי בעלזא ומנהל אזור 'מוריה' של לאומית בירושלים, הכולל את כל השכונות החרדיות בעיר:
"באזור שתחת אחריותי יש לנו 13 סניפים, כשהחדש מביניהם נפתח ממש עכשיו, בתקופת החגים. בכל הסניפים הצוות המנהל את המרכזים הרפואיים הוא חרדי. ואכן, במרפאות שלנו רוב המחשבים מחוברים רק לאינטרנט מוגן מאוד, כי זאת הדרישה של העובדים והעובדות!".
"ואכן ההשקעה שלנו זוכה לפידבק מאוד חיובי מהציבור. אנחנו, במרחב מוריה, זכינו בחציון הראשון של 2018 במקום הראשון מבין כל מרפאות הקופה ברחבי הארץ, במודל משולב שבודק גם את המקצועיות וגם את רמת השירות ושביעות הרצון של הלקוחות. לפנינו זכתה במקום הראשון מרפאה בבית שמש, ובאופן קבוע הזכייה הזאת נעה בין הסניפים החרדיים של הקופה".
המיקום האסטרטגי ביותר
הרב ירמי ברגר, מחסידי ויז'ניץ ומנהל קשרי הקהילה של 'לאומית שירותי בריאות' באלעד, מוסיף: "יש לנו שתי מרפאות באלעד בניהולו של הרב אשר נהרי ולמעשה הן שוות כמו כמה וכמה מרפאות של קופות אחרות, כי אנחנו מיקמנו את המרפאות שלנו באזורים אסטרטגיים לאחר חשיבה מרובה, מה שמאפשר לכל אחד להגיע מכל רחבי העיר בקלות רבה".
"גם שעות הפתיחה שלנו הן עד 11 בלילה, מה שלא תראה בשום קופה אחרת בעיר, ובתי מרקחת צמודים למרפאות שגם זה לא מובן מאליו באלעד. רפואת הנשים נמצאת אצלנו בזמינות מקסימלית, בכל יום ימות השבוע, עם תורי המתנה קצרים במיוחד שבדרך כלל אינם עולים על כמה ימים".
"אני יכול לומר דבר אחד", מסכם הרב ברגר, "לכל אחד מהלקוחות אצלנו יש הטלפון שלי. יש אנשים שמתקשרים אלי כדי לשאול מה הטלפון במרפאה... הטלפון שלי הרבה יותר מוכר. אני מלווה כל אחד ברמה הגבוהה ביותר, וכולם מקבלים שירות ומרוצים ב"ה".
טלפונים ופגישות ביום ובלילה
הרב אהרן זיידל, מחסידי גור ומנהל קשרי הקהילה בקרית גת: "אצלנו בקרית גת הוקם מרכז רפואי של 'לאומית' לפני שלוש וחצי שנים בשכונת רמות דוד שבה מתרכז הציבור החרדי בעיר. יש פריסת שירותים מאד רחבה והכל בזמינות ובמקצועיות, מאות הלקוחות שהצטרפו בשנה האחרונה, הם רק התוצאה של כל אלו".
"אנחנו עובדים עם כל אחד מהלקוחות באופן אישי, אם ברמה של טלפונים ופגישות, ביום ובלילה, כולנו עובדים גם בלילה כשהסניף סגור. לפעמים זה הפניה למוקד טרם, לפעמים עזרה בשאלות אחרות, הנפקת מרשמים לתרופות דחופות ועוד. מעבר לזה יש לנו את הקשר עם רבני הקהילות אדמו"רים ורבנים, חלק גדול מהם גם לקוחות שלנו, והם ממליצים לחסידים ולקהילה שלהם להצטרף. יש לנו פגישות איתם אחת לתקופה בהשתתפות מנהלי המחוז".
ואילו הרב פישי ויזל, מנהל אשכול בני ברק, מספר: "בבני ברק יש לנו ארבעה מרכזים רפואיים, והחמישי כבר נמצא בדרך. עשינו שינוי בתפיסה הארגון של 'לאומית' באזור. בני ברק נבחרה על ידי הנהלת 'לאומית' כ'עיר במיקוד' גם ב-2017 וגם ב-2018. המשמעות של זה היא השקעה של תקציבים מרובים מעבר לרגיל ופיתוח אינטנסיבי של השירותים שהקופה נותנת בעיר. הגדלנו את מצבת הרופאים ב-25 אחוז בשנה היוצאת, והנתון הזה נכון רק אם אני לא כולל את רפואת הנשים עם תחומי הרפואה האחרים, כי ברפואת הנשים הגדלנו את מצבת הרופאות בכ-50 אחוזים!".
"הסלוגן של 'לאומית' מדבר על יחס אישי. בבני ברק אנחנו מיישמים אותו ומדברים עם כולם. היו לנו לקוחות שעזבו וחזרו. שאלתי: מה קרה שחזרת? הם אמרו לי: 'אצלכם אנחנו מרגישים בבית'".
הרב מנחם פרוכטר, מנהל קשרי הקהילה במודיעין עילית, מספר גם הוא: "הצטרפתי לצוות של 'לאומית' רק בשנה האחרונה, אבל אני כבר מרגיש בבית, ולא רק אני אלא כל הלקוחות שלנו. הנייד שלי כבר מצלצל ללא הפסקה כי לכולם יש את המספר שלי, ואני באמת משתדל בכל כוחי למלא את התפקיד שלי על הצד היותר טוב, כמו שאחרים ב'לאומית' עושים כבר זמן ארוך יותר ממני".
"שביעות הרצון אצלנו היא בשמים, הלקוחות ממליצים לבני המשפחה שלהם להצטרף אלינו, אני שומע את זה שוב ושוב. הציבור פשוט מבין שאנחנו מביאים בשורה של ממש, רפואה אחרת, קרובה יותר, בשפה שלך ובקצב שלך, כולם מדברים על הביטוח המשלים של לאומית שנותן את הכול, כולל את סל הלידה, במחיר הזול ביותר מבין כל הקופות, זה מה שעשה השנה את המהפך!", מוסיף הרב פרוכטר.