מדי תקופה מפרסמת משטרת ישראל הודעת דוברות כי אישה התקשרה למוקד ורצתה 'להזמין פיצה', המוקד/נית הרגיש/ה ידע/ה לזהות שמדובר במקרה מצוקה של אלימות במשפחה וניידת נשלחה לביתו של הפוגע על מנת לעצור אותו מלפגוע בקורבן, האישה.
>> למגזין המלא - כנסו
ביקשנו לשוחח עם מפקד המשל"ט של משטרת ישראל בשביל להבין איך מזהים מצוקות, מהן השיטות לדעת מתי מדובר במקרה חירום ומתי לא, כמה שיחות הם מקבלים בשנה ועוד כמה עובדות מעניינות על המוקד.
אני נכנס לחדר השליטה של מחוז מרכז, שם נמצאים המוקדנים והמוקדניות שמקבלים את השיחות המגיעות למוקד 100 ופוגש את מפקד המשל"ט סנ"צ אורן טיבי.
"אנחנו מקבלים כעשר מיליון פניות בשנה למוקד", פותח אורן בנתון האדיר, "כאן במשל"ט שלנו אנחנו מקבלים סביב מיליון ושמונה מאות אלף שיחות. אנחנו המוקד שמקבל הכי הרבה שיחות מבין שאר המוקדים בארץ".
איך פותחים אירוע?
אנשים מתקשרים יותר או פחות למשטרה בשנים האחרונות?
"צריך לומר שהשיחות במגמת עליה משנה לשנה. את החציון הראשון של 2023 סיימנו עם קרוב למיליון שיחות, מדובר בעליה של 23% לעומת השנה הקודמת".
אלו שיחות מגיעות למוקד?
"השיחות שמתקבלות הם מכל הסוגים", עונה המפקד, "מאלימות במשפחה, פשע חמור, רכב שחוסם, רעש בשטח ציבורי או כל דבר אחר.
"באירועים חריגים מתקבלות כמות שיחות גדולה בזמן קצר. אם יהיה לפתע פח"ע או אירוע טרור פלילי, כגון אירועי ירי, יגיעו אלינו הרבה שיחות על שמיעת ירי. המוקדן צריך להיות מספיק רגיש כדי לקבל את השיחה בנעימות אך להיות ממוקד ולהודיע שזה כבר בטיפול".
"על המוקדנים להיות רגישים תמיד", ממשיך המפקד בשטף, "כל שיחה כזאת - של אלימות במשפחה וכדומה - יכולה להסתיים בצורה שאינה טובה. כלומר, אם המוקדן לא מרגיש את המנגינה בתוך השיחה - זה לא טוב. לכן צריך להיות רגישים בכל הנושא הזה של כל שיחה. לא משנה איזה מספר של שיחה קיבלת היום ולא משנה באילו אירועים קודמים טיפלת. המוקדנים ערניים לכל שיחה שנכנסת.
"בשיחות מצוקה הרגישות היא הדבר הראשון שקובע. אומנם קיבלנו שיחה למוקד, אבל זה לא תמיד מספיק ועלינו להיות רגישים. ייתכן שהשיחה תסתיים מהר מהצפוי. לכן השאלות ממוקדות, ברורות, כדי לקבל אינדיקציה מהירה וכדי להבין את חומרת האירוע".
בוא נחזור רגע אחורה. התקבלה שיחה למוקד, איך ממשיכים מכאן?
"אוקיי. אז יש אירועים רגילים ויש אירועים של סכנת חיים כאשר במקביל לשיחה המוקדן כבר שולח ניידת לכתובת. אם נזהה שמדובר באירוע שיש בו סכנת נפשות אנחנו נוציא תוך כדי שיחה ניידת אזורית שתתחיל לנוע לכיוון המיקום של האירוע. מדובר בזמן יקר כאשר זה אירוע של אלימות וכדומה ולכן כל דקה קריטית.
"אז לגבי שאלתך, מה קורה מהרגע שהתקבלה שיחה. ראשית המוקד "פותח אירוע". אגב, הממוצע הוא כ-2.7 שיחות לאירוע, זאת אומרת, מתוך כשתי שיחות שמגיעות אלינו נפתח אירוע אחד.
"ברגע שזה אירוע של בקשה לקבלת מידע אז אנחנו מפנים את הפונה למוקד המידע '110'. ברגע שזה אירוע בשטח, אותו מוקדן 'פותח אירוע' ומעביר את זה לזירה".
"יש לנו שבעה מוקדי שיגור במחוז מרכז. הפנייה תגיע אליו והוא יוציא ניידת לשטח. גם כאן - לאור פערי כוח אדם וחוסרים במשטרה, אותו ראש משמרת של אותה תחנה, צריך לעשות תיעדוף", מסביר המפקד, "אם זה אירוע דקירה, פיגוע, אלימות – הוא יוציא ניידת לשם, על פני דיווח על רכב שחוסם חנייה".
"כמובן", מוסיף המפקד, "אם יש אירועים בקנה מידה חריג. משהו שהוא מעבר לאירוע רגיל – יש לנו זירה שמעלה את המדרג לפעולות נוספות מעבר ל'לשלוח ניידת לזירה'. זה יכול להתבטא בתגבורים, כוחות מיוחדים, פיקוד שיורד לשטח ועוד".
שיטת שיחת 'הזמנת פיצה'
בוא נדבר על 'שיחות פיצה'. מתקשרת אישה ורוצה כביכול להזמין פיצה כי היא במצוקה. ממתי יודעים על השיטה הזאת במשטרה ואיך יודעים להתייחס אליה בצורה הטובה ביותר?
"שיחות פיצה זה משהו שאנחנו מלמדים אותו גם בהכשרת המוקדנים", מציין המפקד, "השיחות הללו נעשות בדגש על אירועים של אלימות במשפחה. האישה נמצאת עם העבריין והיא לא יכולה לנהל שיחה נורמלית עם שוטרים.
"אגב, לעיתים מה שקורה שהאישה מתקשרת ומנתקת – כי התוקף קרוב מדי אליה והיא לא יכולה לדבר איתנו ולהעביר פרטים.
"ברגע שאישה תתקשר אלינו 'להזמין פיצה', נוכל לקבל ממנה פרטים. לאיזה כתובת? לאיזה דירה? היא יכולה לענות תשובות של 'כן' ו'לא' שעשויות לעזור לנו לקבל אינדיקציה על מצבה. במקביל לתחקור שלנו אנחנו נשלח ניידת לכתובת שלה תוך כדי שיחה, כי – כאמור – במקרים כאלה כל דקה קריטית".
וכאן יכולה לבוא השאלה, ברגע שאתם מפרסמים בתקשורת את 'שיחות הפיצה' הללו – אתם לא גורמים שתוקפים ידעו מזה וכך נשים לא יוכלו להשתמש יותר בשיטה הזאת?
"תראה, להזמין פיצה זה משהו שהוא טבעי. הילדים רעבים וזה משהו שעושים אותו די הרבה פעמים. לכן קשה לבוא ולהגיד שבגלל שהשיטה הזאת מתפרסמת ברבים היא מזיקה, ייתכן שלהיפך, יותר נשים מכירות את השיטה ובעת הצורך, חלילה, משתמשות בו.
"בכל שיחה שכזאת, המוקדן צריך להיות ממוקד מאוד. ייתכן שעוד רגע תתנתק השיחה כי התוקף עלה על השיטה של האישה או כי הוא התקרב לאזור".
"ובנוסף", המפקד מדגיש, "יש לנו אופציה לזהות גם ללא שיחה עם האישה, האם היא מאוימת. הרבה שיחות שמתקבלת אלינו אנו שומעים מעבר לקו רק קולות של צעקות, ריב, והשיחה מתנתקת. גם כאן אנחנו נתייחס לשיחה במלוא הרצינות כמו לכל אירוע של אלימות. נאתר את מיקום השיחה ככל יכולתנו ונחתור להגיע לבית הקורבן במהירות".
עירנות זה שם המשחק
איזו שיחה שהגיעה למוקד לא תשכח לעולם?
המפקד חושב לרגע ואז עונה: "יש לנו הרבה שיחות ואירועים במשך היום אבל אם אני צריך לעצור לרגע ולחשוב מה ריגש אותי, שיחה שלא אשכח, זה יכול להיות דווקא על אדם במצוקה – כגון נעדר בסיכון – שמאיים לשים קץ לחייו. אני זוכר איך הקשבתי לשיחה שלו עם המוקדנית. שמעתי את האמפטיה של המוקדנית ואיך שהיא הצליחה להחזיק אותו על הקו עד שכוחותינו באו אליו והצליחו למנוע ממנו לשלוח יד בנפשו. כאן אני יודע שאנחנו עושים בהצלת חיים כפשוטו. זה מרגש אותי מאוד".
ואם כבר הזכרת אדם כזה, מדוע שיתקשר דווקא למשטרה בדקותיו האחרונות?
"לעיתים מדובר בתשומת לב אחרונה. לפעמים זה לא הוא שיתקשר אלא גורם שלישי שאומר 'יש לי קרוב משפחה שרוצה לשים קץ לחייו', או אז אתה צריך להיכנס לפעולה מהירה ולשמור עליו".
בהכללה גסה, מה רוב השיחות שמגיעות למוקד?
"איכות חיים. מטרדי תנועה, רעש. כל השאר זה החריגים. מה שחשוב אצלינו זה לא לפספס את השיחה החשובה. מוקדן יכול לקבל במשמרת הרבה מאוד שיחות – בטח לאור העובדה שהזכרתי שיש חוסרים בשוטרים, כך שיש עומס עבודה – ובכל זאת חשוב לא לפספס את השיחה הזאת שבדיוק מישהו צריך עזרה אך הוא לא יודע, או לא יכול, לבטא אותה".
כמפקד מוקד 100, מה חשוב שהציבור יידע וייתכן שהוא איננו יודע לגבי המוקד?
"המוקד זה לא רק מוקד של שיחות טלפון אלא גם משל"ט (-מרכז שליטה). מעבר לתמונת מצב לפיקוד הוא גם מנהל אירועים. אם יש מודיע שרואה שפורצים לרכב ומתקשר למוקד – אז המשל"ט יודע להגיע אליו במהירות. לכן, חשוב לדווח על כל דבר חריג. גם בתחום הפח"ע. גם באירועים רגילים וגם בגניבות רכב ועוד. אנחנו נדע להגיע במהירות לפורעי החוק".
"כמו כן", מוסיף המפקד נקודה חשובה, "בשנתיים האחרונות אנו רואים יותר ויותר תיעודים ברשת שנהגי אוטובוס מסמסים בטלפון תוך כדי נסיעה, או רואים סרטונים או נוסעים בצורה מסכנת חיים. חשוב שהציבור יידע שהפעולה הראשונה שצריך לעשות אחרי שניגשתם לנהג וביקשתם ממנו בעדינות לחדול מסכנת חיים – והוא לא הקשיב לכם – זה להתקשר למוקד 100.
"אנחנו נגיע ונעצור את האוטובוס עוד באותה נסיעה. מדובר באדם שמסכן חיים. לא רק של עצמו אלא של עוד 50-60 נוסעים. המוקד יתחקר את מה שצריך ולא פעם ולא פעמיים עצרנו אוטובוס באמצע נסיעה בשל התנהגויות מסכנות חיים".
לתת את המענה הטוב ביותר בזמן הקצר ביותר
את חטאיי אני מזכיר היום. כילד התקשרתי פעמיים למוקד המשטרה כדי 'להטריל'. יותר מזה לא העזתי, אבל זה קרה. שובבות של ילדים. מה תעשו כאשר מתקשרים מטרידנים או ילדים שחושבים שלהתקשר למוקד זה משחק משעשע?
"ראשית יש לנו את היכולת הטכנולוגית לבוא ולחסום את השיחה לכל אותם משועממים ומטרידנים. לגופו של עניין, לגבי ילדים, אם זה מעשה שטות כזה קטן – הפעולה שלנו תהיה יותר בפן ההסברתי בקהילות השונות ובמוסדות החינוך.
"חשוב שהקוראים ידעו, אנחנו בפערים גדולים של שוטרים וזה גוזל זמן יקר מהמוקדנים שצריכים להציל חיים. ולכן, מכאן קריאה לכוח התנדבותי מציבור החרדי. מי שרוצה לבוא ולהתנדב במשטרה – מוזמן בשמחה. אנחנו ניתן לו את כל התנאים על מנת שיבוא להתנדב במוקד מאה. כולל התחשבות דתית, זמנים ועוד. כל מי שיכול לבוא ולתרום ולהתנדב נשמח לבוא וללמד אותו ולהכניס אותו לשירותנו למשפחה של כ-160 שוטרים ושטרות שבאים לעבודה המיוחדת הזאת מתוך תחושת שליחות אמיתית".
מה השאיפה לעתיד?
"בסופו של דבר הרצון שלנו הוא לתת את השירות המיטבי לכל אזרח שמתקשר. מטרת העל זה הצלת חיים, אך ביום יום זה שירות מיטבי שמחייג יקבל את המענה ההולם ביותר בזמן הקצר ביותר".