מחשבים ניידים הם מטבעם רגישים ופגיעים, הטלטלות התכופות וסכנת הנפילה שכמעט ולא קיימת במחשבים נייחים, מחייבים לעתים קרובות תיקונים. מטבע הדברים תהליך התיקון הוא לא נעים, הרי מחשב הוא אחד מכלי העבודה החשובים היום בעולם, והיעדרותו אף פעם אינה נוחה. לכן, יצרניות המחשבים מעמידות לשירות הלקוחות מוקד תמיכה טלפוני ומעבדות שירות, לפעמים הלקוחות אף משלמים על הרחבת האחריות, אם לצורך שירות טוב יותר, ואם לצורך הארכת תקופת האחריות.
עד לפני שנים ספורות, יצרניות המחשבים עצמן הפעילו את מוקדי התמיכה ומעבדות השירות. אך טרנד ההפרטה ומיקור החוץ הגיע גם אליהן. כיום ניתן למצוא חברות שמוקדי התמיכה הטכנית שלהם נמצאים בחו"ל ומשוייכות לחברות חיצוניות המספקות שירותי תמיכה טכנית. כמו גם מעבדות פרטיות העובדות כקבלניות עבור היצרנים. מאז, השירות נעשה גרוע לאין שיעור אצל רוב מוקדי התמיכה והמעבדות.
סדרת תחקירים מיוחדת במדור דיגיטל של "כיכר השבת" מביאה לכם את כל המידע על שירות התמיכה של מותגי המחשב הנמכרים בארץ. בתחקיר נדרג לכם את מוקדי התמיכה והמעבדות לפי שלשה פרמטרים, שירות, מקצועיות וזמן ההמתנה מפתיחת קריאת שירות ועד לסגירת הטיפול. בתחקיר זה נתמקד במחשבים הנחשבים לביתיים, ולא בגרסאות העסקיות היקרות יותר.
המבחן שלנו התמקד בתקלות שכיחות, אשר תיקונן הוא עניין שבשגרה. המקרים שבדקנו כללו דיסק קשיח תקול, ולרוב גם תקלה או בעיה קטנה נוספת במחשב.
בחרנו להתחיל עם המקרה המטריד ביותר בו נתקלנו.
לנובו
את כלל ההתנהלות של נותני השירותים של לנובו ישראל, לא ניתן שלא לכנות שערורייתית. בשום חברה המספקת שירותים לא נתקלנו ביחס מחפיר כזה. החל משירות התמיכה הטלפוני, עבור דרך המעבדה, וכלה בעובדה שבמהלך קרוב לחודשיים לא הצלחנו עד היום להשיג את שירות הלקוחות של לנובו ישראל.
המקרה: מחשב נייד בן 3 חודשים עם דיסק קשיח תקול, בנוסף, משטח המגע שלו התקלף. הכנסנו את המחשב לתיקון במעבדת CPM שמספקת את שירותי המעבדה ללנובו בתאריך 22/4/14, לאחר שהבהרנו שהמחשב משמש לעבודה והעניין דחוף. דחינו את השליחה למעבדה בגלל עומס שהיה במעבדה, ואמר לנו שבמקרה הגרוע התיקון יארך 10 ימי עסקים.
ואז התחילו הבעיות, לא נלאה אתכם בשיחות המתישות עם המעבדה, שבמהלכן לא בדיוק הסבירו מה קורה עם המחשב, ולא נתנו צפי לתאריך תיקון המחשב, נאמר לנו שחלק מהחלקים לא הגיעו עדיין לארץ. לאחר מעל שבועיים המחשב הוחזר בלא שנגעו בו, עד להגעת החלקים לארץ. למרות שהחלק העיקרי הגיע כבר אחרי כמה ימים, בחברה אמרו כי הם לא מוכנים לטפל במחשב פעמיים. כמובן שהמחשב שהוחזר עם דיסק קשיח תקול ולא עבד כראוי.
לאחר מעל 5 שבועות מהקליטה הראשונית במעבדה, ולאחר התערבות אישית של רשת המחשבים בו נקנה המחשב, הגיעו החלקים למחשב, לאחר חודש וחצי של המתנה לתיקון, הוא בוצע תוך יום אחד.
פה לא נגמר הסיפור. החלקים שהחולפו במעבדת CPM המספקת את שירותי המעבדה ללנובו ישראל, לא תאמו למחשב המקורי. כמו כן משטח המגע שהוחלף לא תאם למשטח המגע המקורי, מה שגרם לו לא לעבוד כראוי. בנוסף, נעשה נזק פיזי קוסמטי למחשב במהלך התיקון.
כשנסינו לפנות לשירות הלקוחות של לנובו עם הטענות על הטיפול הלקוי, נאמר לנו כי יחזרו אלינו תוך יום עסקים אחד. לא חזרו אלינו, וכמו כן במשך מעל לשבועיים לא הצלחנו להשיג את החברה. רק לאחר התערבות שנייה של רשת השיווק שמכרה את המחשב, הצלחנו להשיג מנהלת בשירות התמיכה הטכנית שמספק שירותים ללנובו, שם נאמר לנו שאם נרצה נוכל להכניס את המחשב שוב לתיקון במעבדה, ולהמתין שוב עד להגעת החלקים.
שירות הלקוחות: את שירות התמיכה הטכנית מספקת חברה בשם "מדיון" היושבת בבריטניה. שירות הלקוחות שקיבלנו במהלך החודשיים בהם המחשב היה בתיקון, נע בין אדישות להתנהלות שערורייתית. לא ממש הפריע להם שהמחשב לא תוקן גם כעבור חודש וחצי.
עד לאחרונה, זמני ההמתנה בשירות היו סבירים, לרוב המענה היה מידי עד לדקות ספורות, ובמקרים חריגים הגיע לכ-10 דקות המתנה. אלא שלאחרונה, על מנת להשיג את שירות התמיכה יש לקוות לנס, לרוב תעברו להשארת הודעה לאחר כ-2 דקות. יצויין, כי עד היום לא זכינו שיחזרו אלינו בעקבות השארת הודעה. בשיחה עם בכיר בלנובו, הובהר לנו כי מדובר בתקלה זמנית בעקבות מעבר למערכת מחשוב חדשה. ולדבריהם התקלה תוקנה בימים האחרונים.
במוקד התמיכה נטען כי הם אינם אחראיים על שירות הלקוחות, הם סרבו לטפל בטענות שאינן נוגעות לתמיכה הטכנית. בלנובו הבהירו לנו כי הם דווקא כן אחראיים, אלא שמדובר במוקד חדש, ונראה שהם לא מודעים לעובדה שעליהם לספק שירות לקוחות.
זמן התיקון: לא נתקלנו בשום חברה אחרת בזמני המתנה כה ארוכים לתיקון מוצר. גם בשירות התמיכה הבינו שמדובר בזמן ממושך, אך לא הסכימו לעשות דבר בנושא.
סך כל זמן ההמתנה לתיקון, מהיום בו נאסף המחשב לתיקון, ועד היום בו נסגר המקרה, הוא כחמשה וחצי שבועות. מצב שלא ניתן לקבלו, גם אם החלק התקול נדיר.
מקצועיות: המקצועיות בשירות התמיכה הטלפוני, הייתה לרוב סבירה ואף מקצועית. אלא שב-CPM - שהיא כאמור המעבדה האחראית לתיקון המחשב - מלבד זמני ההמתנה הארוכים, החליפו את משטח המגע בחלק שאינו תואם לחלק המקורי, ואשר אין לו התקנים תואמים למחשב, לכן המוצר אינו תקין גם לאחר כל זמן ההמתנה. בנוסף, נעשה נזק קוסמטי קל ביותר בזמן התיקון, למקלדת המחשב.
תגובות
מלנובו ישראל נמסר: "לנובו מובילה מזה שנים במכירות המחשבים בישראל ומקפידה לספק ללקוחותיה את רמת השירות הגבוהה ביותר – תחום שבשיפורו מושקעים מאמץ ומחשבה תמידיים. השתלשלות המקרים המצערת המתוארת כאן אינה מעידה על הסטנדרט המוקפד של לנובו וספקי השירות שלה".
"בשל שיקולי דד ליין לא ניתנה לנו האפשרות להוכיח כי מדובר במקרה קצה נקודתי שאינו מעיד כלל על רמת השירות של חברת לנובו. עם זאת, נלמד את פרטי המקרה על מנת לייעל את מערך השירות בעתיד".
ממעבדת השירות CPM נמסר: "המחשב התקבל במעבדה לראשונה תחת קריאה בתאריך 23/04 המחשב נבדק ונמצא שהדיסק הקשיח לא תקין, במקביל הייתה תלונה נוספת על משטח עכבר שמתקלף. הדיסק הקשיח הוזמן וכמחווה שירותית הוזמן משטח עכבר לדגם הנ"ל, על אף שתקלות קוסמטיקה אינן נכללות באחריות של לנובו".
"מכיוון שהחלקים לא היו זמינים במלאי, המחשב הוחזר ללקוח ב-04/05 עד הגעת החלקים, ב-20/05 נמסרה הודעה ללקוח שהחלקים התקבלו, הלקוח עודכן שימסור את המחשב שלו בחזרה למעבדה ויקבלו מתיקון באותו היום. המחשב נמסר ב-25/05 וסיים תיקון עוד באותו היום. המחשב הנ"ל מגיע עם 2 סוגי משטחי עכבר (אלפס וסינטפטיק), משטח העכבר שהוחלף הינו מקורי ונופק על ידי לנובו, ההבדל ביניהם הינו בהתקנת דרייברים בלבד. כמו כן כמעבדה מקצועית אין אנו פותחים את המחשב שלא לצורך, לכן הייתה המתנה ל-2 החלקים שיתקבלו יחדיו כדי לא לפתוח את המחשב פעמיים באותו התיקון ולבצע את ההחלפה בפעם אחת שהמחשב נפתח".
הערת הכותב: בטופס האחריות מצויין כי האחריות חלה גם על מקרה של נזק קוסמטי, בניגוד לטענה של מעבדת השירות CPM.
נתקלתם במקרה שהרגיז אתכם או גרם לכם להרגיש חוסר אונים? פנו אלינו בפייסבוק, במייל או בטוקבקים, ונשתדל לעזור לכם.