מנכ"לית מאוחדת בראיון: "נהיה קרובים יותר ללקוחות"

חודשים ספורים לאחר שנכנסה לתפקידה, עוד בטרם הספיקו עובדי מאוחדת להכיל את המינוי החדש, המנכ"לית הטריה כבר הספיקה להוביל סדר יום חדש עם בשורות משמעותיות לעולם שירותי הבריאות הישראלי. שום דבר מהנוף הפנורמי שנשקף מחלוני חדרה, זה שמשלב רוגע של ים תל אביבי עם שאון העיר התוססת, אינו מסגיר את האישיות של גב' סיגל רגב-רוזנברג. בחדות, בנחישות ובעוצמה, היא פורסת לראשונה את השקפתה הניהולית, את מפת ההישגים של מאוחדת ואת ההכרה חסרת התקדים שלה בנבכי התרבות של המגזר החרדי. אם להשתמש בשפת העם, היה מרתק.

אם להתייחס לנתונים, גם במישור הזה מובילה מאוחדת בשירות למגזר החרדי. "מאוחדת מובילה בערים החרדיות המשמעותיות עם נתח של 40-60%. רק בשנה האחרונה רשמנו הישגים מרשימים וחסרי תקדים בערים בני ברק, ירושלים, ביתר, אשדוד, הר יונה, עפולה וטבריה. בכל המקומות הללו פתחנו ושדרגנו מרפאות בהיקפים שאין להם אח ורע. בירושלים זו מרפאה מתקדמת לרפואה דחופה הפועלת כחדר מיון לכל דבר, בבני ברק אנחנו פותחים את המרפאה החדשה והמפוארת במתחם אסם, שהיא השישית בעיר. כמובן שאנחנו מתפתחים ומובילים את שירותי הבריאות גם בהתיישבויות החרדיות החדשות. זו משימת העל שלנו ואנחנו זוכים להגשים אותה".

אחת הבשורות המשמעותיות ביותר שמובילה המנכ"לית החדשה, היא ההסתגלות לעידן החדש שמתפתח. ההתפתחות הטכנולוגית והמעבר המהיר לפלטפורמות דיגיטליות, מחייבים את מקבלי ההחלטות בגופים השונים להפעיל מערך חדשני שיעניק שירות בסביבה מתקדמת. "אנחנו עובדים על פלטפורמה דיגיטלית מאד חזקה", חושפת גב' רגב-רוזנברג.

"הפלטפורמה, שתעלה בעוד מספר חודשים, תשיק למעשה שירות מהפכני לחולים ומטופלים בבית. במקום להתרוצץ במרפאות, להמתין בתורים ולהכביד על המטופלים האחרים, המערכת החדשה תאפשר לקבל את מיטב השירותים של מאוחדת בלי לצאת מהבית".

לדבריה, אותו רופא שמלווה את המטופל, הוא זה שיעניק את השירות גם במסגרת הפלטפורמה החדשה. "המערכת החדשה תספק מענה של ייעוץ רפואי, של רישום תרופות ושל סיעוד לחולים שמתקשים לצאת מביתם", אומרת גב' רגב-רוזנברג. "השירות החדש יאפשר לקבל ביקורי בית במידת הצורך, להעניק ייעוץ מקצועי בכל עת ובעצם לאפשר לחולה לקבל כל מה שהוא צריך בתוך הסביבה הטבעית שלו. בנוסף לכך, המערכת תיתן גם מענה לנשים בשלב טרום לידה. הן לא יצטרכו לצאת מהבית כדי לקבל הדרכות, ייעוץ וליווי רפואי. כל מה שאינו מזקיק הגעה פיזית למרפאה, כמו בדיקות דם וכדומה, יוכל להתבצע באמצעות המערכת הממוחשבת העתידית שתעלה בקרוב. השירות הדיגיטלי יאפשר גם לקבל ליווי של דיאטנים מקצועיים ללא צורך בהגעה פיזית או המתנה לתור".

מלבד הערך ללקוחות מאוחדת שיוכלו להשתמש בפלטפורמה הדיגיטלית כתחליף להמתנה והגעה פיזית למרפאות, ישנו ערך מוסף ליתר לקוחות הקופה. "כל האנשים שישתמשו בפלטפורמה הדיגיטלית", מסבירה גב' רגב-רוזנברג, "יצמצמו למעשה את העומס האנושי במרפאות. בדרך כלל מדובר בחולים סיעודיים, קשישים וחולים ברמות קשות, שנוכחותם במרפאות דורשת משאבים מהצוות הרפואי. אם הם יקבלו את כל הדרוש להם מהבית, גם הלקוחות הצעירים והילדים יוכלו ליהנות משירות זמין ויעיל יותר במרפאות. מדובר בפתרון מהפכני שינגיש את השירות, יענה על צורך של אוכלוסיות שלמות, ומאידך, יאפשר למרפאות להתייעל בהתאם. זו התפיסה שלנו לגבי העידן החדש".

עם אותה דבקות במטרה ורצון לייעל ולשפר את השירות, מכירה המנכ"לית ומודעת לצרכים הייחודיים של המגזר החרדי. "קודם כל יש לנו את המינוי המבורך של ר' משה ברים לתפקיד מנהל המגזר החרדי במאוחדת", היא פותחת את מפת ההישגים של מאוחדת כלפי המגזר. "יש לו ותק של מעל חצי יובל במאוחדת, הוא מכיר את הניואנסים הדקים והרגישויות הקטנות ביותר, וכמובן שמשמש כבר שנים בתפקידי ניהול בכירים, מנהל העיר ביתר ואח''כ כמנהל שיווק במחוז הגדול ביותר שלנו שהוא ירושלים והשיג תוצאות מצוינות. אני שמחה על המינוי שלו לעמוד בראש המערך שמטפל במגזר החרדי, ואין לי ספק שהוא ימשיך בעשייה הענפה למען הציבור הזה שמונה עשרות אחוזים מכלל לקוחותנו. אנחנו מאמינים שהיכרות אמיתית מגיעה מהשטח, מהאנשים שחיים את קהל היעד. אם ישנם מקומות שלמדו להכיר את המגזר החרדי, מאוחדת למדה להיות חלק ממנו".

המינוי של משה ברים למנהל המגזר החרדי במאוחדת, הוא אמירה משמעותית של המנכ"לית החדשה. מעבר להיותו מזוהה עם האוכלוסייה החרדית, מה שמהווה בשורה לכל חרדי באשר הוא, ברים נחשב למנהל מוערך שהביא הישגים ניהוליים מקצועיים רבים. "שנים של וותק וניסיון מדברות בעד עצמן", מסכמת המנכ"לית את המינוי החדש.

גם את השקת הפעילות הדיגיטלית, רואים במאוחדת כצעד שיקל על חרדיות רבות. "מטבע הדברים", היא מסבירה, "הנשים החרדיות הן הראשונות שייהנו מהשירותים הדיגיטליים שלנו. במקום להתרוצץ לרופאי נשים ולהגיע למרפאות כדי לקבל ייעוץ, הן יוכלו להשתמש בפלטפורמה הדיגיטלית כדי לקבל את מרבית השירותים שיצטרכו. כמובן שגם נשים שאינן עושות שימוש בטכנולוגיה – כמו חלק גדול מהמגזר החרדי – ירוויחו מכך. זמן ההמתנה עבורן יתקצר משמעותית והסגל הרפואי יוכל לתת מענה נגיש יותר".

לצד ההתרחבות השוטפת ופתיחת המרפאות החדשות בכל הריכוזים החרדיים ברחבי הארץ, התוכניות העתידיות של המנכ"לית החדשה שאפתניות לא פחות. "בשנים הקרובות נמשיך בפעילות הקיימת, תוך שנקדיש את מלוא תשומת הלב למהלכים חדשים שייכנסו לתוקף. כך, אנו עומדים בפני תוכנית תרופות חדשה, סל הריון ולידה חדשים, טיפולים רגשיים במתכונת חדשה ובחינה מחודשת של כל נושא השב"ן (שירותי בריאות נוספים). יהיו לנו הרבה בשורות בתחומים הללו בשנים הקרובות".

גם במישור המאקרו, אף אחד במאוחדת לא חושב לנוח על זרי הדפנה. "בחמש השנים הבאות נוביל פריסה ביישובים חדשים, נתעל תקציבים כדי לגדול בנתח שוק ונוביל מהלכים פורצי דרך בכל פרמטר אפשרי. השירות החדש של מאוחדת יהיה שירות יוזם, לא שירות מגיב. מזכירות רפואיות יהיו גם מנהלות שירות, הן יעברו הכשרות מיוחדות ויהפכו ליוזמות בתחום הרפואה. אם עד היום מזכירה טיפלה בפניות, ברור מידע וזימון תורים, בחודשים הבאים הן יהיו יוזמות לכל דבר. כלומר, הן יפנו מיוזמתן למטופלים כדי לוודא מולם את השגרה הבריאותית ולייעץ להם בנושאים שונים. בנוסף, הובלתי מהלך שמדי שבוע נתכנס חברי ההנהלה, עד רמת מנכ"ל, כדי לדון בנושאים שונים ולהגיע להחלטות חשובות בנוגע לפניות שיבואו מהשטח. אנחנו נהיה קרובים יותר ללקוחות".

כדי להבטיח שכל זה אכן יקרה, תפעל מאוחדת בשקיפות יתירה ובהנגשת מידע לציבור. "הקמנו מערכות CRM, מערכות חדשות שיתמכו בכל המהלכים הללו ויבטיחו שהם אכן יקרו. אני מאמינה שבלי מדידה, אין ניהול. כדי למדוד את רמת השירות במרפאות השונות והמרכזים, השקנו סרגל מדידה שאומד את רמת השירות בכל מרפאה ומרכז. אנחנו עוקבים מקרוב אחר רמת השירות ופועלים כל העת כדי לשפר את הטעון שיפור. כמובן שישנם דברים שטעונים שיפור, ואנו נעשה הכול כדי לטפל בהם על הצד הטוב ביותר".

עם התפיסה הניהולית החדה שהובילה אותה בצמתים משמעותיים בתחום הבריאות הציבורית, הבינה גב' רגב-רוזנברג כי יש צורך לענות באופן ממוקד לכל אזור מגורים. "הבנו שבבני ברק חסרה תשתית לתושבי שיכון ה', רמת אהרן ופרדס כץ. מיד כשהבנו את החסר הזה, פעלנו כדי להקים את המרפאה המפוארת והמושקעת ברחוב אהרונוביץ, סמוך לאזורי המגורים האמורים. המרפאה המרווחת תעניק את מכלול השירותים הנדרשים, כולל מרכז להתפתחות הילד ובריאות האישה. היום כבר אין סיבה לתושבי בני ברק לא להצטרף למאוחדת".

יחד עם זאת, מציינת גב' רגב-רוזנברג, אנשי מאוחדת יודעים לעבוד בכל מקום מול הרבנים ונציגי הקהילות. "כל עדה, חצר, קהילה או חסידות, יודעת שמאוחדת זה המקום האולטימטיבי עבורה. אנחנו פועלים בתיאום ובהכוונת הרבנים וראשי הקהילות, והנציגים שלנו פועלים במסירות כדי להבטיח את המענה האיכותי ביותר לפונה החרדי. הם פועלים מהנשמה. לא לחינם הסלוגנים שלנו הם "ללא פשרות" ו"מתאים לי מאוחדת" – הם מבטאים את ההתאמה המיוחדת, את האוזן הקשבת ואת הדרכים הייעודיות לפתור בעיות של מטופלים מתוך המגזר. תשתיות ניתן לרכוש, עובדים מסורים לא. לנו יש ברוך השם עובדים כאלה שנותנים את הנשמה, והתוצאות מדברות בעד עצמן".

חלק נוסף בהתאמת השירותים למגזר החרדי, הוא המענה לנשים חרדיות במגוון אמצעים. "הקמנו מוקד מיילדותי טלפוני שיעניק ייעוץ הנקה ושינה מרחוק. כל שאלה בתחום הלידה וטרום הלידה תקבל מענה מקצועי על ידי אחיות רפואיות, חלקן מתוך המגזר. זה נכון שיש דברים דומים במקומות אחרים, אבל השאלה העיקרית היא כיצד הם מתבצעים בפועל. חרדי שפונה ויש מישהו מהעבר השני שמכיר את הרגישויות שלו, זה משהו אחר לגמרי שלא קיים בשום מקום אחר. הבידול הוא השירות הטוב ביותר".

גב' רגב-רוזנברג מציינת כי בתקופה הקרובה תהיה השקעה נוספת מצד מאוחדת בהכשרת המזכירות והצוות. "אנחנו מקימים חטיבת שירות מיוחדת ונשקיע בהכשרתן של מזכירות ואנשי צוות. כל העובדות שלנו הן שחקניות נשמה שמובילות מהפך אמיתי בתחום שירותי הבריאות. העובדים שלנו הם היסוד להתפתחות המואצת שאנו חווים, וכבר היום ניתן לחוש את השינוי המשמעותי שהובלנו בשוק הזה".

במאוחדת הולכים עד הסוף. זו לא קלישאה. די בשיחה קצרה עם המנכ"לית המוערכת כדי להבין שרוחות רעננות נושבות במאוחדת. אין אצלה דיבורים מיותרים, יש רק מעשים וקידום מאוחדת למחוזות חדשים של שירות. "שני סקטורים שאנו נקדיש להם תשומת לב רבה הם ילדים ונשים שהם סקטורים רגישים הזקוקים למלוא תשומת הלב. וכקופה הצעירה ביותר הם הסקטורים הגדולים ביותר שלנו", היא אומרת. נשקיע בהם מרכזי בריאות האישה ובמרכזים להתפתחות הילד. מתוך תפיסה שמגיע לקבל את מלוא השירות במסגרת הקהילה, ללא צורך לצאת לבתי חולים. הקמנו בבני ברק, בבית שמש ובערים נוספות מרכזים גדולים ומרווחים לבריאות האישה".

המרכזים עליהם היא מדברת, נותנים שירות בשעות ייחודיות ובמקומות נפרדים. מאוחדת מפעילה מרכזים לבריאות האישה בכל הריכוזים החרדיים, תוך התחשבות מקסימלית בצרכים הייחודיים של האישה החרדית. "פיזרנו מוניטורים בהיקפים מרשימים, הקמנו מרכז פענוח חדש והגדלנו את היקף השעות של רופאי הנשים. היום נשים יכולות לקבל מענה עד שעות מאוחרות במרכזים ייעודיים ומתקדמים".

גם כשמדובר במרכזים להתפתחות הילד, מאוחדת הולכת על כל הקופה, תרתי משמע. "אנו פרוסים בכל הריכוזים עם מרכזי התפתחות הילד המתקדמים ביותר. אני מודעת היטב לעובדה שקיימים תורים ארוכים במרכזים להתפתחות הילד, ואני נחושה לטפל בזה ולשפר את הזמינות. המרכזים שלנו גדולים ואיכותיים ביותר, כל החברות החיצוניות שעובדות אתנו הן מהאיכותיות ביותר במשק, והביקוש הגובר הוא הוכחה לאמון הרב של הציבור במרכזים של מאוחדת. נעשה הכול כדי להוביל גם את התחום הזה להצלחה פורצת דרך".

היעדים השאפתניים שהציבה לעצמה גב' סיגל רגב-רוזנברג, מנכ"לית מאוחדת, עומדים בקנה אחד עם היכולת שלה להגשים את היעדים הללו. מאוחדת הפכה לשם נרדף עם הצלחה, עם התאמה פנומנלית לצרכים של מגזרים ואוכלוסיות שונות בישראל, וכך היא תוסיף להוביל את שירותי הבריאות גם בעתיד.