השירות המקצועי במאוחדת זוכה בימים אלו לחיזוק משמעותי, עם קידומה של רבקי בר עזר למנהלת איכות השירות במחוז ירושלים.
מאוחדת הכריזה על שנת 2017 כשנת השירות במטרה ליצור שיפור משמעותי ומוביל מבין קופות החולים. לשם כך, הקימה מאוחדת מחלקה מחזית נפרדת שתרכז את השירות שהיה עד כה מסונף לשיווק. חלק מהשינוי הינו יצירת תפקיד חדש ומשפיע: ניהול איכול השירות - תפקיד שמרכיב בתוכו את ניהול המחלקה וחברות בהנהלת המחוז.
מינויה של רבקי בר עזר (30) – אישה חרדית ואם לארבעה ילדים - מביא לידי ביטוי את הקשר החזק שבונה מאוחדת עם הציבור החרדי, ואת חשיבות ההנגשה וההתאמה שהיא עורכת במיוחד עבור כל חלק ומגזר המרכיבים את הציבור.
המינוי מהווה צעד נוסף במגמת שילוב נשים בתפקידים ניהוליים בכירים, מגמה מבורכת ההולכת וצוברת תאוצה בשנים האחרונות גם במגזר החרדי לצד הציבור הכללי.
רבקי בר עזר הינה אחת משתי נשים חרדיות שמונו לתפקידים בכירים, כאשר גם רחל שריקי קודמה למנהלת מרחב מרכז. שתיהן מצטרפות לחברי הנהלה שכבר מכהנים מהציבור החרדי: משה ברים - מנהלה שיווק של מחוז ירושלים, ויהודה לוי - מנהל מרחב צפון ירושלים.
מבוטחי מאוחדת נחלקים ל-4 מחוזות: ירושלים, מרכז, צפון ודרום, כשמחוז ירושלים הוא הגדול מביניהם. במחוז ירושלים, ישנם כחצי מיליון מבוטחים, שכ-60% מהם מהציבור החרדי. בתפקידה החדש תידרש לפתח ולקדם את התשתיות המקצועיות במחוז מול כל נותני השירות ובפרט מול המזכירות הרפואיות - 450 במספר.
כנראה שהאחריות הרבה הגיעה לא סתם. רבקי בר עזר נבחרה למצטיינת מנכ"ל 2016, מכלל 2000 עובדי מאוחדת, כולל הרופאים.
לרגל קידומה, ראיינו את רבקי בר עזר על האופן בו היא רואה את הקשר בין מערכת הבריאות ובין הלקוח, ועל זווית הראיה שלה בתפקידה החדש כאשה ואם חרדית.
ראיון מיוחד
לא קל לתפקד כאם לארבעה ילדים במקביל לתפקיד ניהולי בכיר, אך בשנים האחרונות עושה זאת רבקי בר עזר באופן מעורר הערכה, כשהיא מתמרנת בצורה מעוררת התפעלות בין תפקידיה התובעניים וחיי הבית והמשפחה.
קידומה המהיר של רבקי בר עזר , שהחלה את דרכה במאוחדת לפני כעשור כמזכירה רפואית, הוא מרשים, אבל לא הפתיע את מי שמכיר את יכולותיה הניהוליות. בתפקידה הקודם כמנהלת מוקד האישורים במחוז ירושלים יצרה שינויים מבניים בתהליכים הנצרכים לאישורים, כשהיא יוצרת תקשורת נוחה ויעילה בין כל הסובבים את תהליך האישורים, ספקים, מרפאות ועוד. במטרה אחת: ייעול השירות ונתינת המענה המהיר ביותר עבור המבוטחים.
מהפכת ייעול: טופס 17 - תוך שעה
בר עזר יצרה מהפך של ממש בכל הקשור לתהליכים הבירוקרטיים. בזכות ייעול התהליכים המהפכני, אפילו טופס 17 לבית חולים, דבר המצריך בד"כ בירוקרטיה מורכבת - מגיע אל המטופל בתוך שעה בלבד. גם לעובדי המרפאות קיים מענה בכל שעה מימות השבוע, בכדי שהשירות יהיה מהיר ונוח יותר.
מבחינת רבקי בר עזר, השירות הוא אחד המרכיבים המשמעותיים במאוחדת, כשהיחס אל המטופל מתחיל עם הממשק הראשון שלו מול המזכירה הרפואית במרפאה. "המזכירה הרפואית היא 'הפנים של המרפאה' והיא מהווה צומת משמעותית עבור הלקוח. המפגש הראשון עם הלקוח מהווה את הבסיס לכל השירות דרך הקשר עם הרופא" אומרת רבקי בר עזר.
"הפנים של המרפאה"
השילוב של משפחה ומשרה כה תובענית הוא מאתגר במיוחד, בפרט עבור אישה צעירה. הבעל והמשפחה מספקים כמובן תמיכה ועידוד, היא אומרת, אבל רבקי בר עזר רואה בתפקידה שליחות ואפילו מצווה. "לשפר את השירות בכדי להקל על אנשים שמתמודדים עם קשיי בירוקרטיה לא קלים, זו מצווה. אנשים מתמודדים כבר עם הקושי הבריאותי, אני רואה בתפקידי שליחות שמאפשרת לי להקל מעליהם את הקשיים הכרוכים בהתמודדות עם הבירוקרטיה".
רבקי מאמינה שאפילו כיום ניתן לשפר עוד ועוד. "הרפואה נותנת כלים לרפא ולהקל על הסבל של החולים" היא אומרת, "ועלינו, במערכת הניהולית, מוטל להקל מעליהם בתחום הבירוקרטיה. בסיעתא דשמיא ישנם בנושא שינויים משמעותיים בעשור האחרון, ואנחנו ממשיכים כל העת להקל ולפשט את התהליכים".
"לשמוע את השטח"
מנהלת האיכות החדשה מצטרפת למספר רב של נותני שירות חרדים במאוחדת, מתפקידי מזכירות רפואית ועד תפקידי ניהול. רבקי בר עזר רואה בכך ביטוי נוסף לתפיסה המרעננת של מאוחדת המבקשת לעשות את הטוב ביותר עבור מבוטחיה החרדים. כשהאחראי על השירות מכיר מקרוב את צרכיו של המבוטח, השירות הוא הרבה יותר מקצועי, יעיל ואיכותי.
לפי דבריה, "הדגל של מאוחדת הוא להנגיש ולהתאים את השירות לכל מגזר. מאוחדת מנגישה את המרפאות, את אופי נותני השירות, ואת פיזור המרפאות עבור הציבור החרדי. מתוך ההבנה שלמשפחות ברוכות ילדים קשה יותר להתנייד, הקימה מאוחדת מרפאות רבות בשכונות החרדיות".
גם קידום הבריאות והמודעות מונגש לציבור: סדנאות, ופעילויות שונות הנעשות בשיתוף מובילי דעה בציבור החרדי, מתוך תפיסה שישנם צרכים מיוחדים שצריך להתחשב בהם. מאוחדת גם מקיימת שיתופי פעולה עם קהילות שונות בציבור, כל אחת לפי ייחודה האישי.
עם כניסתה לתפקיד החולש על כלל מבוטחי מאוחדת בבירה, אומרת רבקי בר עזר כי כמנהלת בעלת ניסיון היא יודעת שהחלק המרכזי בתפקידה החדש יהיה "לשמוע את השטח, להעמיק את הקשר עם המבוטחים והמטופלים ועם עובדי המרפאות כדי להבין מהם מה חשוב עבורם ומה ניתן לשפר ולייעל".
לנו לא נשאר אלא לאחל בהצלחה.