אתר המשלוחים הבריטי חייב לקוחות בטעות

כידוע, חברת אסוס מבצעת משלוחים לישראל ולא גובה דמי משלוח על הזמנות בשווי של יותר מ־20 פאונד. האתר, הפופולרי מאוד בישראל, מציע למכירה יותר מ־75 אלף מוצרים ממותגים ומותגי חנות, כאשר המותג הפרטי מהווה כ־50% מהמבחר הזמין באתר. האתר רושם מדי חודש 83 מיליון כניסות ומתהדר ב־9.9 מיליון לקוחות פעילים, מתוכם 3.3 מיליון באנגליה. בשנה האחרונה ההתחזקות של השוק הישראלי באתר היא החזקה ביותר מכל שוקי העולם.

לקוחות החברה, שהופתעו בימים האחרונים לקבל דרישת תשלום בתום ההזמנה, התלוננו בפני שירות הלקוחות של החברה, וגם מחאת פייסבוק נזעמת בדף הבית של 'אסוס ישראל' עלתה לאוויר. הסיבה למהומה, התברר בהמשך, היא שירות חדש שהחלה אסוס להפעיל בשבוע שעבר באמצעות חברת שילוח בשם איי־פרסל. החברה בסך הכל תכננה לייעל את שירות המשלוחים לישראל ולקצר את זמני ההמתנה למשלוח, רק לא הובנה כראוי והתנהלותה לא היתה מוצלחת, בלשון המעטה.

ההסדר החדש קובע, כי לקוחות יקבלו את החבילה בדואר שליחים בתוך שבוע, במקום שלקוחות ימתינו לחבילה שלושה שבועות ואז יאספו אותה בדואר. הצעד החדש - מסבירים ב'ידיעות אחרונות' שמביאים את הידיעה - הצריך מציאת פתרון לתשלום המע"מ על משלוחים מעל 75 דולר (58 פאונד), שעד היום היה מתבצע בדואר. לכן החברה שינתה את דרך הגבייה באופן שתשלום המע"מ מתבצע ישירות מול חברת השילוח, מיד בתום ביצוע ההזמנה המקוונת.

אלא שהלקוחות לא יודעו על השינוי, כפי שהיה אמור להיות, וכשביצעו הזמנה בסכום של יותר מ־75 דולר, הם הופתעו כשנדרשו להוסיף תשלום בסיום תהליך ההזמנה, ולכן פתחו במחאה. גם לאחר שהחברה הסבירה את ההליך החדש, שנועד כאמור להיטיב עם הצרכנים, התברר שבכל זאת נפלו טעויות, ובין אלה שנדרשו לתוספת התשלום על ידי חברת השילוח היו גם לקוחות שהזמינו מוצרים בשווי של פחות מ־75 דולר. אלו לקוחות שכלל לא היו אמורים לשלם מע"מ, ובטעות חויבו בו.

שירות הלקוחות של אסוס בבריטניה מיהר להתנצל בפני הלקוחות הללו, והבטיח שהכסף יוחזר להם באופן מיידי. כמו כן נמסר, כי כל לקוח יכול לבטל את ההזמנה שעשה וכספו יוחזר לו. כך או כך, מי שביצע הזמנה באתר החברה בשבוע האחרון — כדאי שיבדוק היטב אם מגיע לו החזר ובכמה כסף חויב.