הציבור מתלונן: נשבר שיא במספר הפניות

מספר התלונות ממשיך ועולה, כמעט 14,000 תלונות התקבלו בשנת 2010, עליה של כ-10% ממספרן בשנה שעברה. משנת 2004 הוכפל מספרן השנתי של התלונות המוגשות לנציבות. 28% מהתלונות נמצאו מוצדקות. ומי מככב בראש הרשימה? המוסד לביטוח לאומי עם 1,332 תלונות, אחריו ברשימה משטרת ישראל עם 689, ולאחר מכן משרדי הממשלה.

נגד המשטרה, הנמצאת במקום שני במצעד התלונות, הוגשו תלונות רבות. למשל תלונתה של נוסעת באוטובוס שנסע מנתניה לירושלים, טענה כי הנהג צפר לרוכב אופנוע שחנה בתחנה.

האופנוען התברר כשוטר, שבתגובה לקח את רישיון הנהיגה של הנהג, מפני שהפעיל צופר שלא לשם מניעת סכנה. השוטר דרש מהנהג לנסוע אחריו עד תחנת המשטרה כדי לקבל את רישיונו בחזרה. הסבריו של הנהג כי לא יוכל להטריח את 60 הנוסעים באוטובוס, לא הועילו. השוטר עזב את המקום והנהג נאלץ לשנות כיוון ולנסוע לתחנת המשטרה. לארח שהנוסעים הועברו לאוטובוס אחר, הגיע השוטר ורשם קנס לנהג הצופר. על פי התלונה לנוסעי האוטובוס נגרם עיכוב של כשעתיים.

בבירור התלונה על ידי המבקר עלה כי, השוטר לא היה מוסמך לקחת את רישיונו של הנהג, וגם אם כן היה עליו לתת לו אישור לסיים את המסלול. הנציב ציין כי השוטר פעל באופן בלתי מקצועי ועל פי שיקול דעת מוטעה, הוא התנהג בבוטות כלפי נהג האוטובוס ואף סירב להזדהות. דיווח על המקרה הועבר לסמפכ"ל המשטרה שהורה על נקיטת "תגובה פיקודית" כלפי השוטר.

תלונות כאלו ואחרות מגיעות אל נציבות תלונות הציבור שהוקמה ב-1971, לינדנשטראוס מציין כי הנציבות הפכה לכתובת המרכזית בעיקר עבור אוכלוסיות חלשות כמו עולים חדשים, קשישים, בני מיעוטים, בעלי צרכים מיוחדים ובעלי הכנסה נמוכה, שמתקשים לשכור עו"ד.

המוביל בתלונות: רשות השידור

לחברי כנסת מעמד מיוחד בהגשת התלונות, אך במהלך השנים נרשמה ירידה חדה בפניותיהם לנציב. 111 מתוך 120 חברי כנסת לא מצאו על מה להתלונן לנציב. אלו שכן מצאו היו ח"כ זבולון אורלב שהגיש 19 מתוך סך 32 התלונות של ח"כים. אחריו ברשימה יואל חסון מקדימה שהגיש 5 תלונות; ח"כ חיים אמסלם שהתלונן פעמיים; ח"כ אורי מקלב הסתפק בתלונה אחת וכמוהו מסעוד גנאיים, חיים אורון דב חנין, השר מיכאל איתן ומרינה סלודקין.

כ-30% מהתלונות בדוח נמצאו מוצדקות, שיעור גבוה מהמקובל בעולם. המובילים באחוזי התלונות המוצדקות ניתן למצוא את רשות השידור עם 45% מהתלונות, משרד התחבורה עם 42% ומשטרת ישראל עם 39%.

נציב תלונות הציבור מדגיש בדוח כי 26% מהתלונות שהתקבלו עסקו בשירות לקוי לציבור כמו אי מתן מענה לפניות או התנהגות לא נאותה של עובדי ציבור "למרות החובה האמורה, פונים רבים אינם זוכים כלל לתגובה או שהתגובה ניתנת באיחור. אין חולק כי אי מתן מענה על פנייה או עיכוב במתן המענה פוגעים בזכויות הפונים ומערערים את אמון הציבור במינהל הציבורי".

"ייתכן שפנייתו של אדם מטופלת ברשות, אך משום שהרשות לא טרחה להודיע לו על כך, הוא סבור שפנייתו כלל אינה מטופלת. אי מתן מענה או עיכוב ניכר במתן המענה תורמים אפוא לתחושת הניכור של האזרח הפונה לרשות ולא יודע מה עלה בגורל פנייתו" כותב לינדנשטראוס בדוח.

חלק מהדוח מוקדש לנושא ההגנה על חושפי שחיתויות. הוא כותב כי הוא "מייחס חשיבות רבה להגנה על עובדים שחשפו שחיתות במקום עבודתם ובשל כך מתנכלים להם"

על פי הנתונים 68 פונים טענו כי נפגעו וביקשו לקבל הגנה. לינדנשטראוס מציין כי "ראוי לשפר את הנורמות בחברה הישראלית, כך שחושף השחיתות לא ייחשב ´בוגד´ בקרב חבריו לעבודה והממונים עליו. ניסיון העבר מלמד כי ההגנה על חושפי שחיתויות אינה מלאה. על פי רוב, עובד החושף שחיתות אינו מתקבל באהדה בקרב חבריו לעבודה והממונים עליו, שכן הם רואים בחשיפת מעשי השחיתות משום ´בגידה´ בארגון שבו הם עובדים, ואף שלפי החוק אי-קיום צו הגנה שנתן הנציב הוא בגדר עבירת משמעת, לא תמיד פוסקות ההתנכלויות לעובד שחשף מעשי שחיתות".

על אלו גופים ניתן להתלונן? כיצד מגישים תלונה?

על פי חוק מבקר המדינה, אפשר להגיש תלונה על משרדי הממשלה, על הרשויות המקומיות, על רשויות שהוקמו על פי דין (כמו המוסד לביטוח לאומי ומינהל מקרקעי ישראל), על מפעלים או על מוסדות של המדינה, על חברות ממשלתיות ועל גופים ציבוריים אחרים כפי שקבע החוק. ככלל, כל גוף הנתון לביקורת המדינה ניתן להגיש לגביו תלונה, וכל פנייה נבדקת לגופה.

תלונות ניתן להגיש על מעשה או מחדל שחלות עליו הקביעות האלה: נעשה בניגוד לחוק, נעשה ללא סמכות חוקית, מנוגד לכללי מינהל תקין, יש בו אי-צדק בולט, או שיש בו נוקשות יתרה.

הגשת התלונה אינה כרוכה בתשלום. אפשר להגיש תלונה לנציבות תלונות הציבור באמצעות האינטרנט, בדואר, בפקס, או באחת מלשכות הנציבות הנמצאות ברחבי הארץ.