כולנו רוצים לקבל המלצות וחוות דעת של אחרים, לפני שאנו מקבלים החלטות. אם פעם שאלנו רק את המעגל הקרוב שלנו, אז היום יש לנו רשת שלמה להמלצות ודירוגים. אנחנו לא מזמינים חופשה בחו"ל בלי לבדוק דירוגים במדורי הנופש בעיתונות ובאתרי האינטרנט, בלי לקבל חוות דעת מרב על הכשרות ובלי לבדוק עם המעגל הקרוב שלנו אם החופשה היא "היימשע" כמו שאנחנו אוהבים.
כשזה מגיע למוסדות לימוד, העניין הופך לדרמטי הרבה יותר. אין מי מאיתנו שלא מברר מהו מיקומה המדויק של הישיבה הקטנה או הישיבה הגדולה אליה הוא מתכוון לשלוח את בנו בדירוג הישיבות האיכותיות. אין אחת מאיתנו שלא עושה בדיקת עומק על לפחות חמישה סמינרים כדי שביתה המוצלחת תישלח ליוקרתי ביותר. חוות דעת סובבת אותנו כל הזמן, וכשזה מגיע למוסדות הלימוד חוות דעת, שביעות רצון חשובים כל כך, כי עתיד ילדינו, השידוכים שלהם ועוד, תלויים בכך.
יותר מ-50% לא יזמינו חופשה עד שיקראו את הדירוגים וחוות הדעת באתרי תיירות
וזה לא ייחודי לציבור החרדי דווקא. אומנם במגזר שלנו חוות דעת מפה לאוזן, בעיתונות ובאתרי האינטרנט משמעותיים מאוד, אך עולם האינטרנט הביא שקיפות רבה גם לעולם העסקי ולעולם הבריאות כך ש-81% מהצרכנים, באופן כללי, קוראים חוו"ד ודירוגים. אחוז דומה מעיד שקורא חוו"ד און-ליין כדי לקבוע איכות של בתי עסקים מקומיים. הציבור לא מסתפק רק בלקרוא, אלא גם כותב יותר ויותר. לדוגמא, באתר airbnb היה גידול של 140% מול שנה קודמת בכמות חוו"ד שנכתבו.
מעבר לכך, עולה כי הציבור סומך יותר ויותר על הדירוגים והמלצות של כותבים ברשת: 88% מהצרכנים סומכים עליהם כמו על המלצות אישיות מחברים, ויותר מ-50% לא יזמינו חופשה עד שיקראו את הדירוגים וחוות הדעת באתרי תיירות.
לא מפתיע אם כן שדירוגים הפכו להיות מאוד נפוצים באתרים בינלאומיים. אבל מה קורה בישראל? עד כמה אנו רואים פה חברות וארגונים שמפרסמים דירוגים של לקוחותיהם? עד כמה אנו יודעים באמת מהי שביעות הרצון של הלקוחות מארגונים שונים? חוץ ממחאות צרכניות שקמות פה חדשות לבקרים ומעידות על חוסר שביעות רצון גבוהה של הצרכנים, אנחנו לא ממש חשופים למידע כזה. עד היום.
מעל 18,000 דירוגים של לקוחות לאומית נחשפים
לראשונה בישראל גוף ציבורי חושף את שביעות הרצון של לקוחותיו מהשירותים שהוא נותן:
לאומית שירותי בריאות חושפת את דירוגי שביעות הרצון של לקוחותיה אודות השירות הניתן בכל סניף וסניף.
לאומית הקימה פלטפורמה דיגיטלית חדשה, המאפשרת גישה מלאה לדירוגי שביעות הרצון של הלקוחות, בחלוקה ל- 5 התחומים החשובים ביותר ללקוח בקופת חולים: שביעות רצון כללית, שביעות הרצון מרופא, מהאחות, מבית המרקחת ומנציגות קשרי לקוחות.
הדירוג מתבצע באמצעות פנייה רק ללקוחות שביקרו בסניף לאחרונה כדי לקבל חוות דעת מדויקת. הלקוח מתבקש לענות על שאלות אודות שביעות הרצון שלו מהביקור בסניף, על פי הפרמטרים השונים, ולתת ציונים. אותם הציונים נאספים ומוצגים בפני הציבור באתר.
לאומית מציגה את כמות הדירוגים הגדולה ביותר בישראל שניתנה לארגון כלשהוא – מעל 18,000 דירוגים.
המידע פומבי ושקוף בפני כלל הציבור
באמצעות הפלטפורמה הדיגיטלית, כל אחד יכול להיכנס לאתר ולצפות בציונים של הסניפים השונים של לאומית על כל הפרמטרים הנבדקים. המידע פומבי ושקוף בפני כלל הציבור. כמו כן בעתיד לאומית תרחיב את הפלטפורמה כך שלקוחות יוכלו לדרג און-ליין.
"אנו עושים זאת כי אנו מאמינים בשקיפות", אומרת שרית יופה, ראשת חטיבת לקוחות בלאומית שירותי בריאות. היא מציינת כי בבסיס המהלך עומד הדגש על שירות כערך עליון, אשר קיים בלאומית מאז הקמתה. לדבריה, המהלך החדש של לאומית מהווה המשך טבעי למהלכים בנושא שירות שלאומית עשתה בשנים האחרונות. "השקענו רבות בהענקת שירות ברמה הגבוהה ביותר ללקוחותינו תחת הכותרת "לנו זה אכפת": פיתחנו כלים, מדדים, בקרות, ואף שינינו מבנה ארגוני, הכל במטרה לשפר את השירות". לאומית אף זכתה השנה במקום הראשון בתחרות שירות וחווית לקוח מטעם המרכז הישראלי לניהול (המי"ל), בקטגוריית השירות כשותף אסטרטגי.
"פרסום הדירוגים והשקיפות בשירות, חיוניים כדי שנוכל להעמיק, ללמוד ולהשתפר, על מנת להעניק ללקוחותינו את השירות הטוב ביותר ", מוסיפה יופה.
נושא השקיפות בבריאות עלה לאחרונה מטעם שר הבריאות יעקב ליצמן. במסגרת מגמת שקיפות בבריאות שהוביל השר דורגו בתי חולים על ידי משרד הבריאות על פי מדדי איכות מוסכמים מראש.
לדברי יופה, לאומית גאה להיות הקופה הראשונה שמצטרפת למגמת השקיפות בבריאות, והיא מקדמת את הנושא צעד אחד קדימה - לא מדדים הנבדקים על ידי גוף ציבורי ולא התייחסות לבתי חולים, אלא פרסום דירוג של הלקוחות את שביעות רצונם ממגוון נותני שרות בקופה.
אז לא משנה באיזו קופת חולים אתם, מהיום כל המידע על שביעות רצון מהסניפים בלאומית פומבי ושקוף. מהיום תוכלו לראות את רמת השירות, כפי שנקבע במדרג צרכנים.