הדיגיטציה היא דבר חיובי? האוכלוסייה המבוגרת מתקשה

מבקר המדינה מתניהו אנגלמן פרסם השבוע דו"ח מיוחד המתמקד בדרך שבה בני הגיל השלישי חווים את קבלת השירות מרשויות המדינה. הוא מציב זרקור על החסמים העומדים בפניהם בבואם לקבל שירות מהגופים הציבוריים, ונכללות בו המלצות לנותני השירותים כיצד להתאים את השירות שהם נותנים לבני הגיל השלישי.

בשנים 2019 עד 2021 גדל מספרם של בני הגיל השלישי באוכלוסייה הכללית ב-6.5%. אולם בשנים אלה עלה ב-23% מספרם של בני ה-65 ומעלה שהגישו תלונה לנציבות תלונות הציבור במשרד מבקר המדינה על גופים ציבוריים: מ-2,395 בשנת 2019 ל-2,954 מתלוננים בשנת 2021. שיעורם של המתלוננים בני הגיל השלישי מבין כלל המתלוננים לנציבות עומד על כ-20% - פלח גדול יותר מחלקם היחסי באוכלוסייה (12%).

מנתוני הדו"ח עולה, כי הגוף שהתקבלו בעניינו הכי הרבה תלונות מבני הגיל השלישי בין השנים 2019 עד מחצית 2022 הוא המוסד לביטוח לאומי, עם 988 תלונות. אחריו נמצאים משרד התחבורה והבטיחות בדרכים (825 תלונות), משרד הבריאות (564 תלונות), דואר ישראל (544 תלונות), עמידר (429 תלונות), רשות המיסים (418 תלונות) ומשטרת ישראל (349 תלונות).

המבקר מציין בדו"ח, כי לצד התועלת הרבה מהשימוש באמצעים מקוונים ודיגיטליים ישנם מי שעלולים להישאר מאחור, אלו מבין האוכלוסייה שהאוריינות הדיגיטלית שלהם נמוכה, בשל קשיים קוגניטיביים או גופניים, בשל חוסר ידע והדרכה או בשל היעדר חומרה מתאימה וציוד כמו טלפונים חכמים.

נושא המעבר המהיר לדיגיטציה כממשק המרכזי בין הרשויות לאוכלוסייה עלה לא רק במסגרת בירור תלונות בנציבות תלונות הציבור בישראל, אלא במדינות רבות נוספות, לפי תגובות לשאלון שהפיצה הנציבות בקרב מוסדות נציבי תלונות ציבור בעולם.

המבקר מציין בדו"ח תלונה לדוגמה: אזרח ותיק התלונן על כך שעיריית ירושלים התנתה את מתן ההחזר הכספי שהיה זכאי לו בהגשת טופס מקוון באתר האינטרנט של העירייה. המתלונן טען כי הוא אדם מבוגר, אין לו מחשב, והוא אינו יודע להשתמש במרשתת. בעקבות התערבות נציבות תלונות הציבור במשרד מבקר המדינה שלח אגף השומה והגבייה בעיריית ירושלים למתלונן טופס בקשה לקבלת החזר כספי למילוי ידני וכך הצליח האיש לקבל את כספו.

הנציבות הצביעה לפני עיריית ירושלים על הצורך לאפשר פנייה גם באפיק לא דיגיטלי והעירייה עדכנה כי שינתה את טפסיה וכן את המידע המופיע באתר המרשתת שלה, והיא מאפשרת עתה לתושבים לפנות לקבלת החזר גם באמצעות טופס ידני.

בעיה נוספת עמה מתמודדים בני הגיל השלישי היא הדרישה להגיש בקשות חוזרות למימוש הטבה או זכות, אף שברור שהנסיבות המצדיקות את מתן ההטבה או הזכות לא ישתנו.

תלונה לדוגמה: מתלוננים בני הגיל השלישי טענו כי מדי שנה נאלצו להגיש מחדש לאגף הרישוי בקשות לקבלת תג נכה, אף שלא היה צפוי שינוי לטובה במצבם הרפואי. הנציבות הצביעה לפני אגף הרישוי על כך שיש להקל על האוכלוסייה המבוגרת את תהליך הנפקת תג הנכה, ובעקבות כך הודיע מנהל אגף הרישוי בשנת 2019 כי במסגרת הצעדים לשיפור השירות הוחלט לאשר מתן תג חניה לצמיתות לכל אדם בן יותר מ- 75 שנמצא זכאי לתג נכה.

מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור מתניהו אנגלמן: "בבואם לקבל שירותים ציבוריים, נתקלים בני הגיל השלישי בקשיים ובאתגרים מכמה סוגים. מגמת הדיגיטציה של השירות הציבורי מעוררת קשיים בקרב האוכלוסייה המבוגרת. הם סובלים לא פעם מיחס מזלזל ומהתנשאות בשל גילם, ונותני השירות לא מתחשבים מספיק במצבם ובמגבלותיהם. חוסר ידע של הדינים וההנחיות וחסמים בירוקרטיים מקשים על בני הגיל השלישי לממש את זכויותיהם"

"כל אחת ואחד ממשרתי הציבור אשר נותנים שירות לאדם מבוגר צריכים לזכור בראש ובראשונה כי לפניהם ניצב אדם ולהתייחס לנסיבותיו ולצרכיו המיוחדים, ללא קשר לגילו. כל אלה מחייבים את נותן השירות לנהוג בגמישות וברגישות, להקפיד על תקשורת מכבדת, לפשט את ההליכים הבירוקרטיים, ולהקל במידת האפשר על מי שמתקשה לממש את זכויותיו".