בוועדה לפניות הציבור בכנסת, נערך היום (ראשון) דיון בראשות ח"כ יעל רון בן משה (כחול לבן), שעסק גם בתורים הארוכים בנתב"ג, מנהל נתב"ג שמואל זכאי, דיווח כי השלמת מצבת העובדים תסתיים רק לקראת פסח בשנה הבאה.
בפתח הדיון אמרה היו"ר: "חווית הלקוח הישראלי הקשורה באל על ונתב"ג היא פעמים רבות לא טובה. אנחנו רוצים לבחון כיצד ניתן להעניק מזור לאותם אנשים שרכשו כרטיסים בחברה וטיסתם בוטלה. אנחנו רוצים למצוא פתרון לשירות הלקוחות הטלפוני שזמני ההמתנה בו ארוכים וכן לחוויית הלקוח בנתב"ג. הועדה מקבלת פניות לגבי זמני המענה במוקד הטלפוני, ונציגי שירות הלקוחות שכן עונים, לא תמיד מוסמכים לתת תשובה רשמית. בנוסף, קיים קושי לתת מענה לאנשים עם מוגבלויות בהזמנת כרטיסי טיסה".
חברת אל על הודיעה לוועדה כי בעקבות פנייתה, הוקם מוקד שירות שמיועד לאנשים עם מוגבלויות ופרטי הקשר מפורסמים באתר החברה. סמנכ"ל תקשורת, דוברות וקשרי ממשל בחברת אל על, שלומי עם שלם הסביר: "בעקבות פניית הועדה, בדקנו הנושא ומעתה אנשים עם מוגבלויות יוכלו ליצור איתנו קשר במייל ייעודי שמפורסם באתר ואנחנו נחזור אליהם כדי לתת את המענה המהיר ביותר לרכישת כרטיסים. יש לנו 45 אנשים שתפקידם להנגיש את השירותים של אל על לציבור עם מוגבלויות".
באשר לזמני ההמתנה הארוכים במוקד הטלפוני, חברת אל על הציגה המתנה ממוצעת של 20 דקות והתחייבה כי בתוך 3 חודשים זמני ההמתנה יקוצרו ל-8 עד 10 דקות בממוצע. הסמנכ"ל עם שלום הוסיף: "אנחנו מבינים את הכעס של הלקוחות שלנו שמתקשים ליצור קשר עם המוקד הטלפוני, אבל זה ישתפר. נכון לעכשיו מצבת העובדים במוקד הטלפוני עומדת על כשני שליש בלבד ביחס לתקופה טרום משבר הקורונה. חברות התעופה היו הראשונות להיפגע ממשבר הקורונה ואיוש המשרות מחדש והכשרת הצוותים לוקחים זמן. אנחנו מגויסים לזה באופן מלא".
באל על מזהים כי בעידן שלאחר הקורונה קיים צורך מוגבר של ציבור האזרחים הוותיקים במענה אנושי להזמנת כרטיסי טיסה והתחייבו לפתוח עד לחודש ספטמבר מוקד שירות לקוחות ייעודי לאזרחים ותיקים.
בנוגע לביקורת הציבורית נוכח ביטולי הטיסות שהולכים ומתרבים אומר עם שלום: "בכל העולם יש התגברות של ביטול טיסות בכל יום וזאת בשל שינויים בעולם התעופה בעידן פוסט קורונה. בכל הקשור לפיצויים אנחנו מעניקים פיצויים כמקובל לפי החוק". ראש אגף שירות לקוחות, מירי אילדיז הוסיפה ואמרה: "כאשר טיסה מתבטלת הלקוחות מקבלים הודעת SMS והודעה במייל. ב-90% מהמקרים אנחנו לא משאירים לקוחות בלי פתרונות ומצליחים למצוא להם אפשרויות טיסה נוספות".
התורים הארוכים בנתב"ג
בוועדה עסקו גם בזמני ההמתנה הארוכים בנתב"ג בדרך לטיסה. "חסרים לי כ-1,000 עובדים" אמר מנכ"ל נתב"ג, שמואל זכאי. לדבריו: "אנחנו נמצאים בתהליך ארוך של גיוס עובדים מכל המגזרים והצפי שלנו להשלמת מצבת העובדים הוא רק בפסח שנה הבאה. עם זאת, אנחנו עושים הכל בשביל לשפר את זמני העמידה בתורים".
חבר הוועדה, ח"כ ישראל אייכלר: "אי אפשר להשלים עם מצב של מחסור ב-1,000 עובדים ברשות שדות התעופה. לגבי אל על - אני מקבל הרבה מאוד פניות של אנשים שלא מקבלים סמסים וצריך להתאים את השירות גם לאנשים אלה״.
מנהל נתב"ג זכאי בישר כי הוא פועל להקמת מוקד שירותי טרום-טיסה באזור חיפה שיקל את חווית הלקוח עבור תושבי הצפון: "אנחנו רוצים לאפשר לתושבי הצפון לבצע תהליך של בידוק ביטחוני וצ'ק-אין באזור חיפה יום לפני ההמראה ולהגיע לנתב"ג רק לביקורת גבולות. אני מבין את הקושי של נוסעים מהצפון שבשביל טיסה ליוון ב-5 בבוקר, נאלצים לצאת מהבית לפני 1 בלילה. אנחנו מוכנים להפעיל את השירות הזה כבר מחר ומקווה לשיתוף פעולה של חברות התעופה בעניין".
יו"ר הוועדה המיוחדת לפניות הציבור, ח"כ יעל רון בן משה סיכמה את הדיון:
• אל על תעביר לוועדה את הנתונים לגבי ביטולי הטיסות ואת הסיבות שגרמו לביטול כולל מה נחשב חריג (ועל כן לא מחייב פיצוי הלקוחות) וכן השוואה לחברות תעופה אחרות.
• אל על תעביר לוועדה נתונים בכל שבוע לגבי זמן ההמתנה במוקד הטלפוני עד להגעה לזמני היעד.
• משרד התחבורה יעביר התייחסות של דרגים בכירים לאור הפניות הרבות של אזרחים על ביטולי הטיסות, שירות הלקוחות וחווית הלקוח.
• יו״ר הועדה תקיים פגישת עבודה עם מנכ״ל נתב״ג בעניין פתרונות אפשריים לעומסים כולל מוקד טרום טיסה בצפון.
• הוועדה תקיים ישיבת מעקב בעוד חודש לעניין העומסים בנתב"ג.