רבים מאיתנו נתקלים בזמני המתנה ארוכים מהרגיל במוקדי השירות. אלא שמודבר בעבירה על החוק שמבצעות החברות, שעל פי חוק חייבות לספק מענה לפחות ל-85% מהשיחות שמתקבלות במוקדי השירות הטלפוניים שלהן על-ידי מענה אנושי בזמן של עד 6 דקות ושממוצע זמן ההמתנה יהיה עד 4.5 דקות.
משרד התקשורת הטיל על חברות שהפרו את החוק קנסות שמסתכמות בלמעלה ממיליון שקלים. שר התקשורת יועז הנדל אמר כי "המשרד בראשותי רואה בחברות התקשורת מנוע צמיחה כלכלי. אני בעד הפחתת רגולציה למעט פגיעה בצרכנים. חברה שלא תספק שירות כמתחייב תמצא עצמה מול עיצומים כלכליים ורגולציה נוספת אמשיך לפעול לטובת שקיפות, הוגנות ואיכות השרות בשוק התקשורת בישראל".
בין החברות שנקנסו הן החברות הוט מובייל, רמי לוי תקשורת, הוט נט ובזק בינלאומי שחרגו מזמני המענה המותרים ברישיונן. בנוסף, התגלה כי חברת רמי לוי תקשורת לא הפעילה את מוקד התמיכה הטכנית שלה במשך 24 שעות ביממה כנדרש.
מנכ"לית משרד התקשורת אמרה: "לא נאפשר מצב שאזרחים 'מתייבשים' על הקו במשך דקות ארוכות בהמתנה למענה במוקדי הלקוחות של חברות התקשורת. אנחנו מעודדים את החברות לפתח ערוצים דיגיטליים, להפחית זמני המתנה, ולאפשר ללקוחות לבחור קבלת שירות במגוון ערוצים. נמשיך להבטיח שאף חברה לא תפגע בקהל לקוחותיה, ולעודד את שיפור איכות השירותים שמקבלים הצרכנים בישראל".